2018年第（6）期 总第（118）期

【数据分析】

一、总体情况

6月份（5月23日至6月22日），市局12315指挥中心接到12345热线转办消费者咨询、投诉等共491件（三个主城区分局数据）。其中接受消费者咨询107件，占受理总量的21.79％；受理各类消费投诉360件，占受理总量73.32%，已办结343件，办结率为95.28％；受理群众举报11件，占受理总量2.24％，已办结11件，办结率为100%；表扬4件，其他9件。为消费者挽回经济损失17.82万元。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报等233件，已处理和办结187件；市长信箱共收到消费者投诉举报等19件，已办结16件;来信投诉举报3件。

二、咨询情况

6月份全市12315信息系统共受理12345热线转办过来的消费者咨询107件，主要是工商业务方面的咨询和一些不符合投诉举报受理情况的解释说明。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉360件，其中商品类185件，服务类175件，分别占投诉总量的51.39%、48.61%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报11件，其中涉嫌违反消费者权益保护法规和产品质量法规的各2件、企业个体私营登记管理法规和商标管理法规的各1件、传销及违法直销的1件，其他4件。目前已办结回复11件。

【典型案例】

案例1： 预付卡“有效期” 岂能随意限制

6月19日，杨先生来电投诉：2017年，我在岳阳市花板桥某连锁理发店办理了十多张4店通用的消费卡，每张卡的金额为50元，现还有2张卡未使用，今天该店工作人员告知我消费卡已经过期且不能使用，但卡上未写明过期时间，我对此表示不满，现来电希望相关部门协调该店可以让我继续使用2张消费卡。

接到投诉后，岳阳市工商局执法人员迅速联系双方当事人核实情况。根据中国人民银行、国家工商总局等多部门发布的《关于规范商业预付卡管理的意见》规定：为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。因此该店规定的会员卡有效期显然不符合法律规定。经调解，商家同意该消费者卡继续生效使用，消费者表示满意。

案例2: 冰箱无问题？ 商家来证明

5月28日，李先生来电投诉： 5月27日上午，我在岳阳市楼区巴陵中路某店购买了一台冰柜，当时我要求的是双压缩机，送货到家拆开包装，发现是单压缩机，而且还不制冷。厂家工作人员前往核实称是单压缩机，且有问题，我购买的是双压缩机，希望店铺能帮助退货或更换。

接到投诉后，岳阳市工商局执法人员迅速联系双方了解情况。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经过执法人员多次调解，商家同意换货，消费者表示感谢。

2018年6月29日