【数据分析】

一、总体情况

5月份（2020年4月20日至2020年5月19日），市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等2305件,其中接受消费者咨询950件;受理各类消费投诉1298件，已办结1125件，办结率为86.67％；受理群众举报57件，已办结12件，办结率为21.05%；为消费者挽回经济损失119.35万元。市长信箱收到消费者投诉举报等33件，已办结31件。

二、咨询情况

5月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询950件，主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉1298件，其中商品类652件，服务类646

件，分别占投诉总量的50.23%、49.77%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报57件，违反不正当竞争法规12件、违反广告管理法规21件、其他11件、违反产品质量管理法规2件、违反消费者权益保护法规4件、违反商标、合同管理法规各1件，传销及违法直销5件，目前已办结12件。

【典型案例】

典型案例1  住酒店摔伤  找市场监管获赔偿

陈女士来电投诉：我在岳阳楼区步行街北辅道青皮树酒店就住了2天了，有酒店入住的缴费凭证，5月17日凌晨1点半，我不慎在浴室滑倒摔伤，医院就诊头上缝了5针，有医院就诊证明，找警察反映未果，现来电希望市场监督管理部门督促酒店给予我合理的经济赔偿。

接到投诉后, 岳阳市市场监督管理局岳阳楼区分局辖区市场监督管理所执法人员组织双方协商，因消费者是光脚不慎划伤，酒店一次性补偿给消费者700元，双方无异议，并在调解书上签字确认。

典型案例2：工作人员失误  市场监管维权  

陈女士来电投诉：岳阳县荣家湾往岳阳方向，进入南湖新区湖滨后的第一个十字路口靠左边有个大型私人加油站，我于5月16日17点17分在该加油站加了200元92号汽油。当时加油时只听到了加油声音，但没注意仪表。20点45分才发现当时所加进去的油实际没有加进去，且未开票据。来电希望相关部门能调查加空油问题和杜绝这种情况再次出现，并且希望给予赔偿。

接到投诉后, 岳阳市市场监督管理局岳阳楼区分局辖区市场监督管理所执法人员接到该投诉进行现场检查，联系消费者了解情况并进行调解，该所工作人员同市计量检验所的人员对该加油站的加油机进行了检测，经检测符合国家标准，消费者所反映的情况属于工作人员操作失误造成的，该加油站向消费者道歉并退了款，消费者对处理结果满意。

2020年5月29日