一、数据分析

    1.总体情况

今年12月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2520件,全国12315平台受理消费者投诉举报941件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3461件，为消费者挽回经济损失88.72万元。

2021年1-12月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

12月，全市在全国12315平台共受理投诉2808件，其中商品类1704件，服务类1104件，分别占投诉总量的60.68%、39.32%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2021年12月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报409件，其中广告违法行为180件、价格违法行为80件、产品质量违法行为35件、食品违法行为34件、侵害消费者权益行为30件、不正当竞争行为8件、违反登记管理行为7件,商标违法行4件以及其他市场领域监管违法行为31件，已处理379件，处理率92.67%。

    二、典型案例

1.购买汽车付定金 毁约退款找市监

李先生来电求助：我于12月4日在岳阳市临港新区临港路奔驰4S店缴纳了2万元的购车定金，签订过购买合同，有支付凭证，个人原因不想购买了，该4S店不给退款，认为不合理，希望部门核实督促4S店能给予退还定金。

接到李先生的投诉后，岳阳市市场监督管理局城陵矶新港区分局工作人员到新港区临港路奔驰4S店核实情况，要求该4S店按合同退款，4S店销售经理说已经和客户协商好并让其带合同和身份证过来办理退款手续，把钱退到他的银行卡上。工作人员将这个情况打电话告知了李先生，李先生表示满意。

    2.移机损坏电视机  售后师傅当赔付

任女士来电投诉：我是经开区新辉华府住户，因家里装修，请八字门格力空调售后的维修师傅进行空调和电视机移机，共计支付了1500元费用，该师傅移机过程中损坏了电视机，导致电视机无法播放，电视机是花费6000多元购买的，现维修师傅和格力售后都不承认，将电视机修好要2000元的维修费，希望相关部门督促维修师傅支付2000元的电视机维修费或进行赔偿。

接到该投诉后，岳阳市经开区市场监督管理局执法人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,经协调，李师傅及格力售后愿意承担1500元费用，投诉人表示满意。