一、数据分析

    1.总体情况

今年2月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报1906件,全国12315平台受理消费者投诉举报494件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报2400件，为消费者挽回经济损失34.41万元。

2022年2月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

2月，全市在全国12315平台共受理投诉1369件，其中商品类714件，服务类655件，分别占投诉总量的52.15%、47.85%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2022年2月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报156件，其中广告违法行为92件、食品违法行为17件、侵害消费者权益行为15件、以及产品质量违法行为14件，已处理138件，办结率88.46%。

    二、典型案例

1.平台注册缴纳保证金  注销退款遇阻力

徐先生来电求助：2021年11月6日，我在货拉拉平台上注册了平江县区域的货运业务，并缴纳了1000元的保证金，费用是直接缴纳给了岳阳大道南翔万商国际商贸城3栋2层326室货拉拉平台的工作人员，现在我要注销货拉拉，但是定金退还却要求我到南翔万商办理，认为不合理，现来电希望部门核实督促货拉拉平台直接在线上给我办理退还定金业务。

接到徐先生的投诉后，岳阳市经济技术开发区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,经协调，被投诉公司已退款给徐先生，投诉人表示满意。

    2.买的皮衣易破损，找商家更换新衣服

严先生来电投诉：2021年12月26日左右，我在华容县章华镇一大桥桥头的海宁皮草地下商城购买了一件皮草上衣1200元，购买时告知材质是羊皮的，且假一赔十，2022年1月1日，我发现衣服容易破损，认为不是羊皮材质的，对此表示不满，现来电投诉商家存在欺诈行为，希望相关部门帮助鉴别真伪，如是假货，要求商家假一赔十。

接到严先生的投诉后，华容县市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。经调解商家为严先生更换一件新衣服，该局工作人员告知投诉人根据“谁主张，谁举证”的原则，投诉人如需要对衣服进行材质的检测，请投诉人到专业机构进行检测，如果检测认定衣服不是羊皮材质的，可向商家索赔。