一、数据分析

　　1.总体情况

　　今年5月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2599件,全国12315平台受理消费者投诉举报1879件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4478件，为消费者挽回经济损失96.08万元。

　　2023年5月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

　　表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

　　单位：件、万元

　　2.咨询情况

　　主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

　　3.投诉举报情况

　　⑴投诉基本情况

　　5月，全市在全国12315平台共受理投诉3075件，其中商品类1815件，服务类1260件，分别占投诉总量的59.02%、40.98%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

　　表2  2023年5月投诉商品和服务类前五位统计表

　　⑵举报基本情况

　　本月共受理举报545件，其中广告违法行为162件、不正当竞争行为111件、食品安全违法行为77件、以及侵害消费者权益行为67件，已处理536件，处理率98.35%。

　　二、典型案例

　　1.两万八的金手镯褪色，退货退款难

　　王女士来电求助：4月30日，我在岳阳楼区步行街武商旁边的中国黄金店内购买了一条手镯，花费了28000元，我使用了几天后手镯掉色，找店家退款被拒绝，希望相关部门核实要求店家给我退货退款。

　　5月18日岳阳楼区市场监督管理局东茅岭市场监管所的执法人员接到投诉后前往现场进行调解，经与当事人双方沟通，商家同意退款25800元，王女士对该处理结果表示认可，无异议。5月24日回访投诉人，王女士称商家已将款项退还给她。

　　2.就餐环境恶劣，市民要求整治

　　李先生来电求助：5月29日晚间去张亮麻辣烫店用餐，选择食材时，青菜区的蚊虫苍蝇飞舞，起初没当回事，后来选择油豆腐时，该食材上有飞虫尸体，我也忍了，直到结完账，想提前去调料时，从陈醋的瓶口爬出来一只苍蝇，消毒碗柜是未启动状态，向门店工作人员反应根本不理会，更有个别工作人员阻拦我拍摄，希望市监部门能重视该门店的卫生和食品安全问题，给消费者一个放心的用餐环境。

　　平江县市场监督管理局天岳市场监管所工作人员接到投诉后到现场检查发现该店没有安装防蚊门帘，卫生环境差，当场下达了责令整改通知书，要求限时整改到位，并电话告知李先生，李先生表示满意。