一、数据分析

　　1.总体情况

　　今年2月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2439件,全国12315平台受理消费者投诉举报1479件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3918件，为消费者挽回经济损失178.92万元。

　　2023年2月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

　　表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

　　单位：件、万元

　　2.咨询情况

　　主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

　　3.投诉举报情况

　　⑴投诉基本情况

　　2月，全市在全国12315平台共受理投诉2544件，其中商品类983件，服务类1561件，分别占投诉总量的38.64%、61.36%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

　　表2  2023年2月投诉商品和服务类前五位统计表

　　⑵举报基本情况

　　本月共受理举报402件，其中广告违法行为187件、不正当竞争行为63件、侵害消费者权益行为44件，以及食品安全违法行为27件，其他违法行为81件，已处理397件，处理率98.76%。

　　二、典型案例

　　1.瓷砖开裂，要求换货

　　吴先生来电求助：2023年2月10日我在临湘市云湖区工业园邵邦陶瓷有限责任公司，购买了一万一千多元瓷砖，2月23日贴瓷砖时出现开裂情况，曾向商家反映未果，希望相关部门督促商家更换瓷砖。

　　临湘市市场监督管理局云湖市监所2月28日接到投诉工单后工作人员在办公室致电双方了解情况，经云湖市监所工作人员的协调，投诉人吴先生同意商家给出的赔偿意见，将所有瓷砖都换成新瓷砖，投诉人吴先生表示满意。

　　2.销售过期饮料，商家给予赔偿

　　周先生来电投诉：2月23日16点，我在岳阳楼区雷峰山菜市北港北路685号的”果园好忙”店购买了芬达，食用时发现该饮料已过期，曾向商家反映未果，希望部门督促其给予赔偿。

　　岳阳楼区市场监督管理局工作人员于2023年2月27日接到投诉后组织双方进行了调解，双方达成一致，商家同意赔付消费者周先生200元人民币，周先生表示满意。