一、数据分析

　　1.总体情况

　　今年1月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报3108件,全国12315平台受理消费者投诉举报955件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4063件，为消费者挽回经济损失65.18万元。

　　2023年1月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

　　表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

　　单位：件、万元

　　2.咨询情况

　　主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

　　3.投诉举报情况

　　⑴投诉基本情况

　　1月，全市在全国12315平台共受理投诉2170件，其中商品类927件，服务类1243件，分别占投诉总量的42.72%、57.28%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

　　表2  2023年1月投诉商品和服务类前五位统计表

　　⑵举报基本情况

　　本月共受理举报605件，其中广告违法行为270件、商标违法行为109件、不正当竞争行为61件、食品安全违法行为58件，以及侵害消费者权益行为22件，已处理597件，处理率98.68%。

　　二、典型案例

　　1.购买洗衣机商家无现货，要求退款

　　袁女士来电求助：我在岳阳楼区泰和沃尔玛超市边上的同兴电器小天鹅店购买了一台洗衣机，支付了3200元，在我付款前销售表示有现货可以当天上门送货安装，但我付款之后其又表示我购买的这款没有现货，我与店家协商好换款后，无人送货且销售人员的态度恶劣，来电希望部门核实后督促同兴电器小天鹅洗衣机店给我退款，并要求该店销售人员给我道歉。

　　接到袁女士的投诉后，岳阳楼区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,经协调，商家同意退款，已联系袁女士告知协调结果，袁女士表示满意。

　　2.婚纱摄影档期冲突，要求退订金

　　刘女士来电求助：6月20日我在岳阳楼区步行街财富广场尊爵非凡婚纱摄影店付了80元定金（没有票据），预约拍摄婚纱，因为档期不同，要退定金，商家不肯，现来电求助，希望能帮助退定金。

　　接到刘女士的投诉后，岳阳楼区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,经调解，商家同意消退款，已联系刘女士告知协调结果，刘女士表示满意。