【数据分析】

一、总体情况

9月份（2019年8月23日至2019年9月22日），市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等844件（三个主城区分局加物价线数据）,其中接受消费者咨询204件；受理各类消费投诉624件，已办结591件，办结率为94.71％；受理群众举报8件，已办结8件，办结率为100%，其他8件；为消费者挽回经济损失49.79万元。另外,12315互联网平台收到消费者投诉举报等123件，已处理和办结86件。市长信箱收到消费者投诉举报等18件，已办结16件。

二、咨询情况

9月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询204件，主要是工商业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉624件，其中商品类265件，服务类359

件，分别占投诉总量的42.47%、57.53%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报8件，违反消费者权益保护法规3件、个体企业登记管理法规1件、传销及违法直销1件、商标管理法规1件、其他2件。目前已全部办结回复。

【典型案例】

典型案例1：

耐用商品出故障  市场监管帮维权

9月20日，车先生来电投诉：2019年8月4日，我在天猫的某连锁网店上购买了一台某品牌冰箱，有发票，发票地址在岳阳市巴陵中路XX号，因冰箱出现故障，向某品牌公司和商家反映过，该品牌公司人员检测为主板坏了，但也未更换主板或退货，现来电希望相关部门核实后并要求退货。

岳阳市市场监管局岳阳楼分局执法人员接到投诉单后，立即与双方联系并核实情况。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经调解，商家给消费者更换了冰箱，消费者表示满意。

典型案例2：

门面转让前  债权债务清

8月23日，朱先生来电投诉：我今年6月份在岳阳市长城宾馆后面某清吧充值了一万元送了五千元，但是我只消费了5千左右，清吧就要转让，我拿了1800元的酒，协商后我要求拿正架上面的酒，但是商家不同意，现来电希望相关部门协商按比例退回我卡内7千多元，或者让我正常消费。

接到投诉后, 岳阳市市场监管局岳阳楼分局执法人员及时联系商家，经调解，该清吧负责人已给朱先生退钱，消费者表示感谢。

2019年9月30日