【数据分析】

一、总体情况

1月份（2019年12月23日至2020年1月22日），市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等1007件（三个主城区分局数据）,其中接受消费者咨询470件；受理各类消费投诉499件，已办结629件，办结率为62.46％；受理群众举报38件，已办结21件，办结率为55.26%；为消费者挽回经济损失72.83万元。另外,12315互联网平台收到消费者投诉举报等157件，已处理和办结120件。市长信箱收到消费者投诉举报等25件，已办结20件。

二、咨询情况

1月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询470件，主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉499件，其中商品类244件，服务类255

件，分别占投诉总量的48.89%、51.1%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报38件，违反广告法规15件、违反不正当竞争法8件、传销及违法直销3件、其他12件。目前已办结21件。

【典型案例】

典型案例1  首饰以旧换新  当心暗藏骗局

12月23日，陈女士来电投诉：昨天下午五点多，我在岳阳市步行街友阿的“中国黄金”参与以旧换新活动，我的黄金首饰有克数换成了一口价的首饰（比我的首饰轻），我还交了两千多元，有相关凭证，后我觉得被骗了，马上返回商家要求退回我的首饰，商家说已将首饰融掉了，后我要求换成我首饰同等克数的新首饰也未果，现来电希望相关部门核实后协调处理，督促商家更换同等克数的首饰。

接到投诉后，岳阳市市场监管部门执法人员立即与商家联系，经调解，商家已为陈女士更换了首饰，消费者表示满意。

典型案例2：消费服务遇难题   市场监管来帮忙

12月23日，杨女士来电投诉：我在岳阳楼区泰和一楼“巴陵匡业”，裱两幅国画，其中有一幅价值2000多元，另一幅是自己的，老板刘风（稍后补充电话）承诺用手工裱画，一共要我支付260元，支付了100元押金，但后来用机器把价值2000多元画裱坏了，还要收取我100元的后续费用，我认为不合理，现来电希望相关部门核实后要求老板对我进行赔偿。

接到投诉后, 岳阳市市场监管局经济技术开发区站前市场监督管理所执法人员该投诉内容进行调解，经调解，该画后来已重新裱好了，消费者少支付了60元工本费，投诉人表示非常感谢。

2019年12月26日