【数据分析】

一、总体情况

1月份（2021年1月26日至2021年2月25日）全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2061件,全国12315平台受理消费者投诉举报253件，共受理消费者咨询投诉举报为2314件，为消费者挽回经济损失37.05万元。

二、咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

2月全市在全国12315平台共受理投诉1456件，其中商品类680件，服务类776件，分别占投诉总量的46.7%、53.29%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报101件，广告违法行为37件、食品违法行为27件、侵害消费者权益行为13件、产品质量违法行为5件、其他市场领域监管违法行为19件，已办结77件。

【典型案例】

典型案例1  化妆品过敏窝心  维权促商家兑现承诺

周女士来电投诉：2月12日，我家人在岳阳市楼区步行街友阿国际商场兰蔻专店，购买了化妆品，有票据，使用后严重过敏，与该店协商退货未果，希望相关部门能调查核实，督促专店给予退货退款处理。  

接到投诉后, 岳阳市岳阳楼区市场监督管理局市场监督管理所执法人员对投诉的内容进行调查了解，经过协调，商家答应按购买化妆品时的承诺处理，已联系消费者。

典型案例2：购买金器不放心   市场监管帮退款  

于先生于来电投诉：2月8日晚上，我在临湘市公安局旁边的中国黄金店买了一个一口价的999足金貔貅，花费了3500元钱，当时店员拒绝告知克数，也没有标签和发票，回去称了一下发现只有5克，认为该店欺骗消费者，2个小时之内要求该店退货被拒绝，现来电希望相关部门督促该店退货。  

接到投诉后, 临湘市市场监督管理局工作人员到时现场进行了调查了解，经过调解该店老板已退款给投诉人，投诉人无异议。 

2021年2月28日