一、数据分析

1.总体情况

今年7月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报3209件,全国12315平台受理消费者投诉举报963件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4172件，为消费者挽回经济损失89.28万元。

2021年1-7月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                    单位：件、万元

2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

7月，全市在全国12315平台共受理投诉2806件，其中商品类1536件，服务类1270件，分别占投诉总量的54.74%、45.26%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2021年7月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报384件，其中广告违法行为225件、侵害消费者权益行为50件、产品质量违法行为27件、不正当竞争行为25件、食品违法行为24件，其他市场领域监管违法行为33件，已处理237件，处理率61.72%。

二、典型案例

1.珠宝“焕新”有疑问  市监现场来释疑

陈女士来电投诉：7月23日，我在岳阳楼区康星一楼吉盟珠宝店，以旧黄金(项链、手镯、戒指等四样东西，合计108克）换新款花费了6830元，有发票，发票上标注加工费3387元 、服务费1920元 、其余费用1523元，我对发票上标注的“服务费”不明，认为该收费不合理，现场向商家反映情况未果，现来电希望部门派人前来协调，要求该商家退还1920元服务费。

接到投诉后,岳阳楼区市场监管局市场监管所执法人员对该投诉现场调解，投诉人对收取旧金加工费1944元（实收1920元）在发票上写成“服务费”有异议，认为该费用收取不合理，经协调，吉盟店退了960元服务费给消费者，消费者表示接受。

2.加油生惑  检测安心

彭先生来电投诉：我在汨罗市大荆镇107国道路军加油站加了五六年的油，7月23日在该加油站12号油箱加了200元钱的汽油（92号），实际油表150元钱都不到，认为不合理，向加油站反映未果，希望部门核实后派专人前往路军加油站检查12号油箱与油枪的测算是否合格并给予回复。

接到投诉后, 7月27日上午14点45分汨罗市市场监督管理局执法人员、检定人员对该站被投诉的加油枪进行了现场检查检定，该加油机计量器铅封完好未动，检定有效期到2021年9月15日。用20L标准量具进行了现场检定，检定标高45.6mm，检定结果符合JJG443-2015《燃油加油机》检定规程要求。投诉人对检测结果表示满意。