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接更快 分更准 办更实 --岳阳市场监管推行双号并行开启维权新篇

来源:岳阳市市场监督管理局 发布时间:2021-11-03 10:56 浏览次数:1

2020年以来,岳阳市市场监督管理局顺应优化政务服务热线大势,集中整合维权热线,夯实维权基础,出台维权举措,消费维权效果显著,群众满意度高,形成了12315和12345热线“双号并行”新形势下的“岳阳模式”。

一、集中整合抓维权。今年3月底该局因应市场监管机构改革,通过集中整合,形成了五线合一一号对外”的新机制由12315热线统一受理市场监管部门职责范围内的投诉举报同时,加强了与12345热线服务中心的衔接、联通。消费者即可以拨打12315热线,也可以拨打12345热线,均由岳阳市人民政府12345热线服务中心统一接听,并转派到市场监管部门。“双号并行”的投诉举报渠道畅通24小时不间断有专人接听、记录、分派、处理,接通率和处置率100%。

二、优化办理抓维权。一是在办单流程上下功夫,力求通畅快捷。对外,加强与市12345热线服务中心的无缝对接,避免“走弯路”“搭错车”;对内,优化办理流程,减少中间环节,实现信息互动共享,防止“脑积血”“肠梗阻”,高速公路上开慢车。二是在办单人员上下功夫,力求配优配强。将懂法律、会电脑,能干事、会干事的干部充实到消费维权岗位。三是在办单方法上下功夫,力求优质高效。积极引导,严格问责,打通消费维权“最后一公里”,确保办理工单时主动热情,精细高效,即讲效率,更讲质量,让群众满意。如2020年1-3月份,全市共受理涉及防疫的咨询投诉举报1777起,处置率100%,为消费者挽回损失245万余元出动执法人员152650人次,查处口罩等防护用品类案件86件,其中立案57件,货值134.6万元,罚没31.4万元      

三、拓宽路径抓维权。从2020年8月份开始,通过制订文件、开会部署、量化指标、集中培训、全程指导,精挑条件成熟的企业,在全市发展ODR企业86家,让消费者和生产者经营者直接在12315平台上和解,开启了“一次也不用跑”的线上维权新路径。同时,加强了对ODR企业的跟踪督导。12315平台在线消费纠纷解决机制正落地生根。

四、提升能力抓维权。基层市监所监管任务繁重,干部缺失,队伍老化,中心城区平均年龄接近50岁,履职能力有限。针对投诉举报处理工作业务性和技巧性很强的特点,该局除了开展岗位大练兵,还通过以会代训学、精挑骨干学、集中培训学、网上主动学、分批分级学等多种方式,先后培训了500多人次,全面提升了全市消费维权岗位同志的履职能力开心对待工作、耐心倾听投诉、用心服务群众、细心处理纠纷”,已成为维权战线的“标配”。

五、快办快结抓维权。双号并行后,接更快,分更准,办更实。从2020年2021年9月,岳阳市市场监督部门共受理消费者咨询投诉举报65087其中热线转办54686件(含12315和12345热线)、互联网平台10401群众来信421件,市长信箱591件,为消费者挽回经济损失5275.66万元处理投诉举报量和维权金额位居全省前列全市系统在投诉举报方面共收到消费者来电来信表扬120锦旗26面