一、数据分析

1.总体情况

今年10月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2592件,全国12315平台受理消费者投诉举报703件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3295件，为消费者挽回经济损失169.74万元。

2021年1-10月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

单位：件、万元

2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

10月，全市在全国12315平台共受理投诉3102件，其中商品类1701件，服务类1401件，分别占投诉总量的54.84%、45.16%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2021年10月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报204件，其中广告违法行为100件、侵害消费者权益行为27件、产品质量违法行为24件、食品违法行为16件、不正当竞争行为14件违反登记管理行为6件以及其他市场领域监管违法行为17件，已处理132件，处理率64.7%。

二、典型案例

1.消费时摔伤  商家应赔付

黄先生来电投诉：我岳母和她的朋友10月15日在岳阳楼区南湖大道三医院对面金海酒楼四楼的KTV消费，因为门店人员在营业时间内清洁地板，并且清洁后没有进行警示也没有及时清理地面的水渍，导致我岳母滑倒后摔伤，门店不愿给予赔偿，未向其他部门反映此事，现来电希望部门督促门店给予赔偿。   

接到投诉后，岳阳楼区市场监督管理局市场监管所执法人员及时对该投诉进行了处理，经协调，商家支付2000元给投诉人，投诉人表示满意。 

2.驾校考试通不过  放弃考试找退款

刘先生来电投诉：2020年，我女朋友岳阳楼区郭镇乡郭镇驾校报了名打算考驾驶证，教练非常不负责，每天让学员自己练，自己一直在玩手机，导致女朋友科目二考了四次没通过，2021年我女朋友从学校毕业，去郭镇驾校练车不方便，曾向驾校反映退款未果，现来电希望相关部门督促驾校退费。

接到该投诉后，岳阳楼区市场监督管理局市场监管所执法人员对该情况进行调查处理。执法人员向驾校负责人了解到，该学员共交3800元学费,参加了四次科目二的考试，可退还该学员的只有后续科目三、四费用共260元，工作人员将此情况向投诉人作了说明，投诉人同意本所的调解处理，接受260元的退款。