一、数据分析

    1.总体情况

今年7月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2672件,全国12315平台受理消费者投诉举报1617件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4289件，为消费者挽回经济损失60.89万元。

2022年7月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

7月，全市在全国12315平台共受理投诉2866件，其中商品类1651件，服务类1215件，分别占投诉总量的57.61%、42.39%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2022年7月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报663件，其中广告违法行为439件、侵害消费者权益行为72件、食品违法行为42件、产品质量违法行为39件，已处理616件，处理率92.91%。

    二、典型案例

1.4S店维修用二手零件  损害消费者权益

7月14日，赵先生来电投诉：今年5月份其车辆在岳阳市发生交通事故，送至岳阳市临港新区临港国际汽车城联港路辅路的华星奔驰4S店维修，现在车辆维修好了，但车辆经常出现小毛病，后来检查发现维修车辆使用的都是二手零件，向4S店进行了反映，但4S店负责人说使用进口零件维修要25万，但保险公司只愿意支付16万，所以就使用的二手零件，赵先生认为不合理，希望相关部门核实，要求华星奔驰4S店赔偿其40万元。

接到赵先生的投诉后，岳阳市市场监督管理局城陵矶新港区分局立即派工作人员到华星奔驰4S店核实情况，并组织双方在4S店多次协调，双方于7月22日下午终于达成了一致协议。赵先生对处理结果表示满意。

    2.增压水费标准要明晰，业主才能放心缴费

 某女士来电求助：岳阳市临港新区松阳湖新港首府1楼到5楼是不需要进行自来水增压的，但现在物业将1楼到17楼的水费统一按照4.28元一吨进行收取，对此认为1楼到5楼的自来水增压费收取不合理，望部门核实后制止物业收取低层用户该费用。

接到某女士的投诉后，岳阳市市场监督管理局城陵矶新港区分局工作人员到该小区进行情况调查，了解到小区的自来水收费问题物业公司早已跟业主解释清楚了，小区水费收费标准是由自来水公司确定的，跟物业公司没有关系，现在小区水费电费都是业主在网上缴纳的，物业公司不参与收费。工作人员将了解到情况告知了投诉人。