一、数据分析

    1.总体情况

今年8月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2752件,全国12315平台受理消费者投诉举报2004件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4756件，为消费者挽回经济损失80.59万元。

2022年8月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

8月，全市在全国12315平台共受理投诉2659件，其中商品类1506件，服务类1153件，分别占投诉总量的56.64%、43.36%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2022年8月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报1304件，其中广告违法行为1069件、侵害消费者权益行为75件、食品违法行为51件、其他违法行为33件，已处理1253件，处理率96.1%。

    二、典型案例

1.嗦粉嗦出虫，商家道歉并赔偿

汤女士来电投诉：7月31号下午汤女士通过饿了么外卖平台下单买了份临湘市长安街道步行街“螺鼎记”的螺蛳粉，发现粉内有条虫（已拍照），向商家反映要求道歉，商家不但未道歉还辱骂消费者，后来才同意退款给汤女士，但汤女士对其态度不满，希望部门依食品安全法要求商家予以赔偿。

接到汤女士的投诉后，临湘市市场监督管理局与当事人双方联系进行协调，调解几次后，商家给消费者道歉并同意赔偿188元给消费者，汤女士对该处理结果表示很满意。

    2.外卖里吃出虫子，商家应把好卫生关

唐先生来电投诉：2022年8月7日在美团平台大碗现炒•湘菜（餐馆实际名称为岳阳楼区遥想餐饮店）的外卖里吃出虫子，唐先生认为其消费者权益受到了损害，要求商家赔偿1000元。

接到唐先生的投诉后，岳阳市岳阳楼区市场监督管理局工作人员联系当事人双方进行调解，商家同意赔偿420元，投诉人表示接受，唐先生对该处理结果表示非常满意。