一、数据分析

    1.总体情况

今年3月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2448件,全国12315平台受理消费者投诉举报2154件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4602件，为消费者挽回经济损失156.01万元。

2023年3月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

3月，全市在全国12315平台共受理投诉2890件，其中商品类1082件，服务类1808件，分别占投诉总量的37.44%、62.56%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2023年3月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报648件，其中广告违法行为295件、不正当竞争行为145件、食品安全违法行为55件、以及侵害消费者权益行为49件，其他违法行为104件，已处理634件，处理率97.84%。

    二、典型案例

1.新买黄金手链开裂，求换货

杨女士来电投诉：3月20日左右，我前往岳阳市楼区步行街天虹商场对面中国黄金店面购买了一条手链，手链佩戴了几天后发生开裂的情况，前往店面要求更换，但是工作人员却称该开裂不属于质量问题，是佩戴原因造成，只能换正价款，不能更换一样的特价款，现来电望相关部门核实后要求店面允许我更换特价款手链。

2023年4月7日岳阳楼区市场监督管理局东茅岭市监所执法人员接到投诉后，去到位于岳阳市岳阳楼区东茅岭天虹商场对面中国黄金店面进行调查处理，经与该店面负责人进行沟通，商家同意杨女士到店协商处理，投诉人杨女士表示满意。    

2.头发烫伤退款难，市场监管帮维权

付女士来电投诉：2月22日，我在岳阳楼区新格里茶禾木烫发店烫发花费了368元，员工把我的头发烫伤了，我曾向店家反映协商退款，称要走公司流程时间久，叫我把头发剪短，一直在推诿，现来电希望部门督促茶禾木烫发店全额退款。

2023年3月29日岳阳楼区市场监管局东茅岭监管所执法人员接到投诉后到达现场进行处理，经过调解，该店同意进行退费处理，付女士表示满意。