2018年度，全省消委组织共接待消费者来访咨询91204人次,受理投诉27292件，解决25653件，解决率为93.99%，为消费者挽回经济损失3739.32万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉106件，加倍赔偿金额45.29万元，支持消费者起诉86件,收到锦旗或表扬信58件。具体情况如下： 

　　一、投诉性质分析 

　　共受理投诉27292件。按投诉性质分：质量问题11205件、售后服务问题3021件、合同问题1780件、虚假宣传问题1727件、价格问题1594件、假冒问题1347件、安全问题1053件、计量问题295件、人格尊严问题165件、其他问题5105件（具体见图一和表一）。 

图一：投诉性质比例图

表一：投诉性质变化表（单位：件）

类别     年份	2018年度		2017年度		变化幅度
质量	11205		9250		↑21.1%
售后服务	3021		3806		↓20.6%
合同	1780		3118		↓42.9%
虚假宣传	1727		1107		↑56.0%
价格	1594		1782		↓10.5%
假冒	1347		814		↑65.4%
安全	1053		1053		0%
计量	295		324		↓8.9%
人格尊严	165		160		↑3.1%
其他	5105		3522		↑44.9%

　　二、投诉类别分析 

　　根据投诉商品分析，家用电子电器类4144件，占15.18%；食品类3911件，占14.33%；服装鞋帽类2053件，占7.52%；日用商品类2032件，占7.45%；房屋及建材类2015件，占7.38%；交通工具类1800件，占6.60%；医药及医疗用品类695件，占2.55%；首饰及文体用品类639件，占2.34%；烟、酒和饮料类534件，占1.96%；农用生产资料类494件，占1.81%；其中，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。（具体见图二和表二）。 

图二：商品大类投诉情况图 （单位：件）

表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

项目	2018年	比重	2017年	比重	比重变化
家用电子电器类	4144	15.18%	4437	17.79%	-2.61
食品类	3911	14.33%	1747	7.00%	7.33
服装鞋帽类	2053	7.52%	1715	6.88%	0.64
日用商品类	2032	7.45%	2147	8.61%	-1.16
房屋及建材类	2015	7.38%	1401	5.62%	1.76
交通工具类	1800	6.60%	2761	11.07%	-4.47
医药及医疗用品类	695	2.55%	429	1.72%	0.83
首饰及文体用品类	639	2.34%	593	2.38%	-0.04
烟、酒和饮料类	534	1.96%	604	2.42%	-0.46
农用生产资料类	494	1.81%	324	1.30%	0.51

　　根据投诉服务分析，生活、社会服务类2414件，占8.85%；其他商品和服务1954件，占7.16%；电信服务932件，占3.41%；销售服务882件，占3.23%；房屋装修及物业服务551件，占2.02%；互联网服务500件，占1.83%；邮政业服务419件，占1.54%；文化、娱乐、体育服务357件，占1.31%；公共设施服务325件，占1.19%；旅游服务214件，占0.78%；保险服务168件，占0.62%；教育培训服务131件，占0.48%；卫生保健服务83件，占0.30%；金融服务45件，占0.16%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、销售服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。（具体见图三和表三） 

图三：服务大类投诉情况图 （单位：件）

表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）

项目	2018年	比重	2017年	比重	比重变化
生活、社会服务类	2414	8.85%	2289	9.18%	-0.33
其他商品和服务	1954	7.16%	1691	6.78%	0.38
电信服务	932	3.41%	1016	4.07%	-0.66
销售服务	882	3.23%	1145	4.59%	-1.36
房屋装修及物业服务	551	2.02%	582	2.33%	-0.31
互联网服务	500	1.83%	578	2.32%	-0.49
邮政业服务	419	1.54%	315	1.26%	0.28
文化、娱乐、体育服务	357	1.31%	280	1.12%	0.19
公共设施服务	325	1.19%	427	1.71%	-0.52
旅游服务	214	0.78%	61	0.24%	0.54
保险服务	168	0.62%	84	0.34%	0.28
教育培训服务	131	0.48%	188	0.75%	-0.27
卫生保健服务	83	0.30%	57	0.23%	0.07
金融服务	45	0.16%	70	0.28%	-0.12

　　  

　　三、投诉热点分析

　　（一）利用微信等手段非法搜集消费者个人信息是投诉新热点 

　　非法搜集消费者个人信息的投诉563件，比去年同期增加了512%。现在微信朋友圈的转发、集赞、分享即有机会抽奖等行为，很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。“转发此信息到微信朋友圈即送礼物，转发即送不限量”、“点赞68次，可获得本店XX优惠”等类似信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利；二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全；三是消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。 

　　（二）房屋装修类投诉集中，互联网装修公司“跑路”是主要原因 

　　消费者提升家居生活品质的需要，拉动了装饰装修市场，与此同时，房屋装修服务也成为广大消费者投诉的热点和难点。2018年，房屋装修类投诉共551件。房屋装修服务类投诉中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。互联网装修公司借助新型技术手段，往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。2018年3月至9月，就接到装修投诉咨询1256人次，主要涉及17家装修公司，其中“跑路”的苹果装饰和壹号家居是主要投诉对象。反映的主要问题：一是消费者交了装修首付款，装修公司迟迟不开工；二是房子装修途中，装修队伍半路走人；三是有质量问题没有人来整改。由于“跑路”现象频发，消费者经济损失很难挽回，湖南省消委联合湖南省室内装饰装修协会，逐一解决消费者的实际问题。 

　　房屋装修投诉的其他问题还有：一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任等约定不清，消费争议时有发生。二是建材质量差。多数消费者对建材不了解，质量无保障，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。三是保修义务难履行。有些装修完毕后短期内就出现质量问题，家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。四是室内空气难达标。装修后，室内有害物质浓度超标，而装修公司和家具厂家等关联方各执一词，检测难，责任划分难，经营者拒绝解决问题。 

　　（三）网络购物投诉上升明显 

　　2018年，网络购物投诉2465件，同比增长51.2%。和往年一样，各大电商平台推出促销活动可谓是“此起彼伏，络绎不绝”，让消费者眼花缭乱。网络购物销量大涨的同时，相关投诉量也同比涨幅较大。网络购物投诉存在的问题有：一是虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能做虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题，还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语。二是未按约定履行合同。突出表现为网购过程中，商家不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。三是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络（媒体）平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实。四是商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。 

　　（四）食品类投诉质量问题尤为突出 

　　食品类投诉3911件，比去年同期增加123.87%。其中：质量问题2487件、假冒问题605件、虚假宣传问题274件。主要问题有：一是预包装食品标签标示不清，在销食品过期、变质、食品含异物等；二是部分经营者责任意识不强；三是食品投诉情况复杂，存在举证难、责任认定难等情形。如2018年7月15日，李某在娄底市新化县温塘镇兴隆坳村的“某某批发部”购买了15元的雪花夹心饼，当晚食用时发现一块夹心饼中有一把小锯片，若消费食用后将会对身体产生严重伤害。湖南省娄底市新化县消委会温塘分会接到投诉后，立即开始展开调查。经调解，商家向消费者道歉，并赔偿1000元。同时向厂家致电，说明此次事件情况，防止类似事件再次出现。 

　　（五）预付式消费侵权成顽疾 

　　生活、社会服务类投诉共2414件，再次位居服务类投诉首位。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。 

　　（六）共享汽（单）车租赁服务与系统有待完善 

　　共享汽（单）车租赁网络服务平台在为消费者提供车辆预订、租赁、借还、行程结算等租赁服务方面存在诸多问题。全省消委共受理共享单车投诉1825件，问题主要集中在押金退还延迟以及无法解锁、无法还车、异常扣费等APP软件系统故障。受理共享汽车投诉326件，问题主要集中在车辆行驶过程突然发生故障、续航里程与实际行驶里程不符、无法还车、异常扣费、车损责任判定难等。 

　　（七）服装鞋帽投诉居高不下 

　　服装鞋帽类投诉2053件，比去年同期增加19.71%。投诉的主要问题是质量、假冒和价格等。如2018年7月16日，龙山县市场监管局接到张女士投诉，称龙山县某品牌店销售的女式鞋子有质量问题。龙山县市场监管局调查发现：2018年6月底，张女士在龙山县某品牌鞋店以568元的价格购买了一双女式时装鞋（购鞋的电脑小票已遗失），10天后出现鞋底裂痕、脱胶等质量问题。张女士到该鞋店要求换货或者退款，鞋店工作人员以张女士无购货小票且已超过保修期为由不予理睬。经调解，该鞋店同意为张女士换一双同款的女鞋。　  

　　（八）房屋及建材质量问题 

　　房屋及建材类投诉2015件，比去年同期增加43.83%。投诉的主要问题是质量、合同和售后服务。一是房屋存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁裂痕等问题；二是开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、优惠降价活动宣传存在误导等；三是多数消费者对建材不太了解，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣等情况。如2018年10月，湘西州消委接到消费者陈女士的投诉，陈女士称其2018年7月份在吉首某家装材料店花费4400元订购了烤漆木门三个，签订合同时口头告诉商家自己要的木门是贴树皮的烤漆面，商家表示认可。木门到货后，家装材料店的工作人员来到陈女士家里为其安装，陈女士发现木门并不是贴树皮的烤漆面，而是在类似纸类物体上面做的烤漆面。陈女士认为自己在店内再三强调需要的是贴树皮的烤漆面木门，而商家送来的货物货不对板。于是，陈女士通过电话与家装材料店的负责人讨要说法，得到的回复是这个烤漆木门是贴树皮的烤漆木门，与陈女士要求的木门一致。陈女士觉得，自己受到了欺骗，同时也因为自己专业知识不足，不敢妄下定论，遂带着安装木门所剩余下来的边角料向州消委投诉。接到投诉后，州消委工作人员立即对此事开展调查。经调解，双方最终达成调解协议：吉首某家装材料店向陈女士赔礼道歉，并退还4400元。 

　　（九）邮政业服务售后服务问题多 

　　邮政业服务类投诉419件，比去年同期增加33.02%。投诉的主要问题是售后服务和质量。一是送件不及时，快件延误；二是快递物品损坏或丢失；三是快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务；四是消费者如果遇到纠纷，相关赔偿标准不明确。 

　　（十）旅游服务合同问题较多 

　　旅游服务类投诉214件，比去年同期增加250.82%。投诉的主要问题是合同和质量。一是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》，对旅游行程、时间安排、交通工具及住宿安排及酒店档次等级、景点（景区）及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者。二是旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等商品存在以次充好、价格虚高等问题。一些旅行社违规安排的购物店存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上，往往会安排一些自费项目，这些项目有些还是重要的观光景点，旅行社通过“票价回扣”获取利益。四是在境外旅游代购维权难。消费者在境外旅游时，有时会委托导游或他人代理购物，因代购涉及环节较多，消费者回国后一旦发现产品价格不符、质量等问题，需要导游协助办理维修、退货、换货时，往往费时费力，个别导游存在通过代理购物的方式推销质次价高的商品。如常德市消委接到了一起关于旅行社境外旅游消费纠纷的投诉。杨女士计划在春节假期期间带全家到泰国旅游，于是在常德某旅行社预订了“泰国双飞六日游”的旅游服务，双方签订合同。但出发前半个月，杨女士得知泰国暴发甲型流感，省检疫检验局在电视台也发布了不建议到泰国旅游的新闻报道。杨女士出于出行安全考虑，随即到旅行社取消该行程，但被该旅行社告知如退团不能退款。于是杨女士来到市消委寻求帮助，要求维权。后经市消委调解，双方达成一致，该旅行社扣除部分违约金，其余团款退还给杨女士。