一、数据分析

1.总体情况

今年9月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报3119件,全国12315平台受理消费者投诉举报904件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4023件，为消费者挽回经济损失73.19万元。

2021年1-9月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                     单位：件、万元

2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

9月，全市在全国12315平台共受理投诉2730件，其中商品类1519件，服务类1211件，分别占投诉总量的55.64%、44.36%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2021年8月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报295件，其中广告违法行为164件、食品违法行为39件、侵害消费者权益行为25件、产品质量违法行为23件、不正当竞争行为12件违反登记管理行为10件以及其他市场领域监管违法行为22件，已处理200件，处理率67.8%。

二、典型案例

1.买双新鞋掉皮  市场监管帮退款

周女士来电求助：9月22号我在岳阳楼区康星百货白田森品牌购买平底鞋，花费199元，当时柜台人员告知质量有保证，但我穿了不到三次便发现鞋子出现掉皮现象，今天前往店家反映被告知不能退款不能更换，对此不满，来电希望部门核实后督促店家退款并补偿路费。    

接到投诉后，岳阳楼区市场监督管理局市场监管所执法人员及时对该投诉进行了处理，经协调，商家同意退货并退款给消费者，双方无异议。

2.更换车门遇套路  商家需诚信经营

卢女士来电投诉：一个月前，我的汽车车门需要更换，经保险公司同意并将费用已经支付给了东风标致售后在城陵矶广的汽传祺汽车店维修，修好后我问询该维修店是否更换的是原厂新车门，该维修店回答是的，后我在别处将车门拆开发现不是原厂的，该汽车维修店最终承认未更换原厂车门，并答应给我更换原厂车门，但我不太相信他们，要求该店提供原厂门的依据未果，来电希望部门帮助要求该汽车店提供原厂车门的依据 。   

接到该投诉后，岳阳市市场监督管理局城陵矶新港区分局工作人员到广汽传祺4S店核实情况，了解到该4S店已给卢女士更换了原厂门，旧门也拿走了，4S店已经和卢女士协调好，工作人员同时告知该4S店要诚信经营，不要欺骗消费者。