一、数据分析

1.总体情况

今年4月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2556件,全国12315平台受理消费者投诉举报929件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3485件，为消费者挽回经济损失47.68万元。

2022年4月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

单位：件、万元

2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

4月，全市在全国12315平台共受理投诉2306件，其中商品类1341件，服务类965件，分别占投诉总量的58.15%、41.85%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2022年4月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报291件，其中广告违法行为152件、侵害消费者权益行为39件、食品违法行为37件、产品质量违法行为21件、以及不正当竞争行为12件，已处理284件，处理率97.59%。

二、典型案例

1.强制最低消费，投诉维权促退款

陈女士来电投诉：4月10日，我在联联上团购了岳阳楼区天伦城麦潮KTV的券，消费时店内人员告知不允许自带酒水，并且强行要求消费398元钱的酒水（保留了支付凭证），强行要求消费的酒水我未食用，该店要我14天内去KTV食用完，如不去消费酒水券到期失效，来电诉求：我们并未食用被强制最低消费购买的酒水，希望部门核实后督促该店退还398元钱。

接到陈女士的投诉后，岳阳楼区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,经协调商家同意退款，已联系陈女士告知协调结果，陈女士表示感谢。

2.商家不兑现赠送椅子，欺骗消费者不可为

佘女士来电投诉：2021年6月份，经开区八字门“居然之家”做销售活动，个人购买2万至3万元商品免费赠送一把椅子，我在该店购买了吊顶等商品，已经达到了赠送椅子的消费要求，但至今没有兑现，曾多次与“居然之家”前台及经理反映未果，认为存在欺骗消费者的行为，现在居然之家又在做类似销售活动，希望部门核实予以制止。

接到佘女士的投诉后，岳阳市经济技术开发区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。根据投诉内容向被投诉人进行了解,经协调，商家同意给消费者赠送一把椅子，消费者同意上门提货。