一、数据分析

    1.总体情况

今年9月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2571件,全国12315平台受理消费者投诉举报2047件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报4618件，为消费者挽回经济损失78.32万元。

2022年9月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

9月，全市在全国12315平台共受理投诉2719件，其中商品类1606件，服务类1113件，分别占投诉总量的59.07%、40.93%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2022年9月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报1319件，其中广告违法行为1095件、侵害消费者权益行为62件、产品质量违法行为44、食品违法行为33件、其他违法行为25件，已处理1269件，处理率96.21%。

    二、典型案例

1.老人购买电子产品  容易上当受骗

2022年9月4日，邓女士来电投诉，称其母亲在临湘市长安街道西正街电信营业厅花费2600元，购买了一个儿童学习机，有支付凭征。9月5日，找该店退货退款时商家说开通了课程影响二次销售，邓女士说她母亲根本没有打开这个学习机，认为该店诱导消费者，希望部门督促其退货退款。

临湘市市场监督管理局长安市场监管所工作人员接到投诉后，联系投诉人邓女士一同前往西正街电信营业厅现场处理，长安所工作人员向商家耐心讲解了《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》的要求，彭励实体店经营者承诺线下购物无理由退货。电信营业厅负责人同意退款给投诉人邓女士，邓女士表示非常满意。

    2.购买的空调不制冷，确实闹心

 2022年9月21日，周女士来电求助，2020年周女士委托朋友帮其在岳阳楼区洛王湘北市场“船夫故事”旁边的门店（不清楚具体名称，此家出售格力空调）购买了一台格力空调，去年因为制冷效果不好，已经维修过一次了，现在又出现故障，对此不满，希望部门尽快核实后督促门店更换新空调或者给予退款。

接到周女士的投诉后，岳阳市岳阳楼区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。工作人员专门到此格力专卖店进行情况了解，周女士于2020年6月2日在该店提货，但不是该店派专业师傅进行的安装，可能是安装上出了问题，该店负责人马上了联系格力空调售后服务，售后表示可以重新安装空调，周女士表示理解并同意这个解决方案。