为充分发挥消费维权职能作用，提高工商行政管理机关快速反应及市场突发事件处置能力,有效保障人民群众安全放心消费，根据国家工商总局《工商行政管理系统市场监管应急预案》和岳阳工作实际，特制定本预案。
　　一、适用范围
　　（一）全市或个别地区出现的严重危害人民群众消费权益的重大案件的发生；
　　（二）严重影响消费者或经营者正常生产生活秩序、严重危及消费者人身财产安全、造成农作物大面积减产或者绝收、引发当地市场波动等影响社会安定稳定的突发性重大消费纠纷;
　　（三）影响市场稳定，性质恶劣的制售假冒伪劣商品等重大案件的发生；
　　（四）节假日期间、国内重大活动及会议期间，可能发生的市场波动、投诉高峰、消费安全事故等；
　　（五）其他重大影响消费安全的突发事件。
　　二、应急程序
　　（一）成立应急组织
　　市局成立重大消费安全事故应急处置工作领导小组，由市局党组书记、局长王星耀任组长，党组成员、副局长宋继军、林新湘、吕新民、罗岳锋及党组成员、纪检组长周忠平任副组长，小组成员由市局流通领域商品质量和食品安全监管工作领导小组成员组成，办公室设消保科，王林兼任办公室主任。应急处置工作领导小组负责全市工商行政管理系统市场突发消费安全事故的领导、指挥和处置协调工作。
　　(二)赶赴现场
　　充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，人员、装备迅速进入应急状态，工作人员全员在岗，休息日须在2小时内集结全体人员，并迅速赶赴事发现场，事故应急处置小组应在4小时内，召开应急部署会议，做出应急处理。
　　(三)应急处置
　　对本预案中涉及的突发事件，根据具体情况，采取相应措施。主要步骤包括:
　　1、信息核实汇总。应急预案启动期间，要立即核实，并尽可能多地搜集相关信息，汇总情况，迅速呈报市局。
　　2、制定措施。落实市局领导指示，及时研究相关情况，按照突发事件的影响范围和危害程度，制定应急措施，指挥事发地县（市、区）局12315指挥中心及时、稳妥地处置突发事件。对不属于工商行政管理职能管辖范围的，及时通报有关职能部门处理，搞好协调配合。
　　3、采取强制措施。依法采取责令商品下架退市、查封扣留等强制措施，追溯源头，防止事态扩大，防止因商品质量问题传播疫病、危害人民群众生命财产安全。
　　4、依法查处。依照相关法律、法规和工商行政管理的有关规定，做好现场调查和取证工作，分清责任，迅速部署应急处置期间的专项商品质量抽查，依法从快调查处理。
　　5、启动约谈机制。确定约谈对象，通报存在的具体问题，帮助经营者分析和解决存在的问题，要求经营者提出整改意见，作出改进承诺，并对被约谈的企业进行跟踪监管。
　　6、总结上报。应急状态解除后，要及时总结，形成应急处理报告，以书面形式呈报市局。加强新闻报道，形成正确的舆论导向。
　　三、应急保障
　　（一）通信和信息保障
　　应急处置期间，市局12315指挥中心24小时开通专线电话、自动化办公网络将开设专门通道，保证信息传递及时、准确。
　　（二）应急支援与装备保障
　　各县（市、区）局应配备必要的车辆、通讯及其他技术装备。应急预案启动期间，要快速反应，迅速调动人员、物资，确保应急处理工作顺利开展，局办公室协助做好保障工作。
　　（三）宣传引导
　　应急处置期间，重要信息发布，领导把关，统一口径，统一发布，把握良好的舆论导向，引导广大人民群众了解真相、辨明情况，促进突发事件的妥善解决。同时，要及时了解和掌握消费纠纷情况，定期进行预测，掌握苗头和趋势动态，对可能发生重大消费纠纷的隐患，要及时提出预警工作意见，以简报或专报形式及时向当地党委、政府报告。