岳阳工商12315工作简报

2017年第（11）期总第（111）期

【工作动态】

    从2017年11月17日开始，我局12315热线接听工作正式整合到了市政府热线12345，城区三个主要分局的投诉仍由12345接线员接听登记后转办至我局，我局工作人员将案子复制录入12315系统分流至下属分局进行处理。整合后，每天只有几十条投诉需要处理，原来占统计数据大头的咨询基本被12345解答了。

【数据分析】

一、总体情况

11月份（10月23日至11月22日），全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询、投诉等1656件。其中接受消费者咨询1303件，占受理总量的78.68％；受理各类消费投诉339件，占受理总量20.47%，已办结286件，办结率为84.37％；受理群众举报9件，占受理总量0.54％，已办结8件，办结率为88.89%；其他5件,已办结5件。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报76件，已处理和办结39件。为消费者挽回经济损失29.84万元。

二、咨询情况

11月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1303件，其中无消费类型或性质、其他服务或商品的咨询占了大多数，其余排名前三位的具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉339件，其中商品类183件，服务类156件，分别占投诉总量的53.98%、46.02%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报9件，其中涉嫌违反企业个体私营登记管理法规和广告管理法规的各3件、反不正当竞争法和的1件等。目前已办结回复8件。

【典型案例】

案例1：未正式建成先办卡  预付款消费有风险

10月22日，龚女士来电投诉，她于今年7月份在岳阳市站前路附近的某健身会所办理了会员卡，交了2090元，对方承诺9月份开业，但现在10月份了还未开业，遂要求退款，但遭拒。

经查，情况属实。鉴于近期已接到多起关于该健身会所的同类投诉，我局立即对该健身会所负责人进行约谈。该会所负责人表示，因为这次增加了游泳池项目的建设，对建设工期预估错误，导致会所不能按时开业，对于有消费者申请退卡的，一定及时全额退卡。我局工作人员与消费者一一联系，告知商家退款时间，消费者表示感谢。

案例2：保管物品受损   该赔

11月20日，梁女士来电投诉，她4月份有一批货物存放在岳阳市某公司冷库保管，取货时发现其中有6箱被他们换了包装。梁女士对货物进行开箱检查，有问题的一共有67箱货，货物都已经发霉。冷库方只同意赔偿六箱货物的费用，其他的都不予承担，对此表示不满，希望对所有被损坏的货物给予赔偿。

经查，梁女士将货物放到冷库的时候，双方并未签订任何合同，被诉方冷库方也未进行验货处理，冷库方表示自己只是保证冷库的温度保持为零度，货物品质不管。冷库方同意赔偿六箱货款1200元，与梁女士要求赔偿的2.75万元出入较大。经调解，最终冷库方同意赔偿梁女士9000元钱经济损失，双方当事人对处理结果满意。

 2017年11月27日