岳阳工商12315工作简报

2017年第（10）期总第（110）期

 

【工作动态】

10月16日，湖南省政府副省长向力力来岳阳调研商事制度改革、创新创业等工作。省工商局党组书记、局长李金冬，岳阳市委副书记、市长刘和生，副市长李为等陪同。

向力力副省长一行首先来到市工商局12315投诉举报指挥中心，亲切地向一线的同志们问好，并仔细询问12315的工作流转、投诉处理等情况。当得知当前岳阳“12315”今年前9个月受理了约1.6万件，处理率是100%，群众满意率连续多年99%以上，对岳阳“快速反应、有诉必查、有查必果”的服务理念表示肯定。

 

【数据分析】

一、总体情况

10月份（9月23日至10月22日），全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询、投诉等1730件。其中接受消费者咨询1392件，占受理总量的80.46％；受理各类消费投诉323件，占受理总量18.67%，已办结212件，办结率为65.63％；受理群众举报13件，占受理总量0.75％，已办结11件，办结率为84.62%；检举2件,已办结1件；市政府12345热线转办件137件，已办结112件。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报71件，已处理和办结40件。为消费者挽回经济损失14.03万元。

二、咨询情况

10月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1392件，较上月减少16.65%，其中无消费类型或性质、其他服务或商品的咨询占了大多数，其余排名前三位的具体见下表：

 

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉323件，较上月减少11.02%，其中商品类161件，服务类162件，分别占投诉总量的49.85%、50.15%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

 

（2）举报基本情况

本月共受理举报13件，其中涉嫌传销及违法直销的3件、违反反不正当竞争法和企业个体私营登记管理法规的各3件、商标管理法规和产品质量管理法规的各1件等。目前已办结回复11件。

 

【典型案例】

 

案例1：安装有误引烧伤  工商司法齐协调

10月13日，彭先生来电反映，他9月30日在君山某电器超市花2800元购买一台了品牌热水器，老板安排店内员工安装该热水器，员工不专业将气和水接口接反，热水器起火将他老婆脸部烧伤2度，他和商家协商，商家只肯支付医药费，彭先生不认可，希望我部门尽快协助维权。

接到投诉后，我局工作人员迅速联系当事人双方了解情况，同时联系柳林洲办事处司法所一起组织双方共同协调，达成如下协议：商家赔偿投诉人彭先生9000元、岳阳某天然气公司赔偿1000元，合计10000元，投诉人对此调解结果表示满意。

 

案例2：适用新条例  取消餐位费

10月9日，刘女士来电反映，她10月3日在市内某鱼馆就餐，餐馆收取每人2元共6元的餐位费，女士认为不合理，希望我部门协助维权。

接到投诉后，我局工作人员迅速与投诉人联系，了解具体情况。随后我局工作人员上门与商家负责人沟通，向其宣讲10月1日起实施的《湖南省消费者权益保护条例》中的规定，餐饮业经营主不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用。经我局工作人员调解，该店负责人表示立即取消餐位费，消费者表示满意。

 

【消费提示】

八条建议帮您安全网购

马上进入11月，各大电商都开始了大型促销活动，岳阳市局12315指挥中心在此给出网购消费建议，希望广大消费者能合理无忧进行消费。

一、尽量选择正规大型购物网站，最好是有第三方交易平台的网站，没有第三方交易平台的购物网站，所付的购物款项是没有任何保障的。消费者在购物之前，先检查网站是否有ICP备案号和工商红盾标识，一般在网站首页底部，备案号在工信部官网可进行查询。

二、在网店购买商品时，要仔细查看网店级别、消费者评价、商品销售量等，尽量选择商品购买数量较多，消费者评价较多的网店。通过商品的评价大致可以看出商品的质量，如果商品没有过多的购买量和像样的消费评价，消费者在购买时就应多衡量。

三、注意保留交易证据，可采取网页截图打印或复印的方式保存包括聊天记录、付款信息、购物凭证、商品信息等网购交易证据，作为将来消费维权的凭证。

四、消费前仔细阅读消费规则及温馨提示，尤其要注意认真查看退换货的时间期限，遇到模棱两可的介绍，一定要向卖家询问清楚。

五、尽量选择货到付款或第三方支付方式，注意支付安全。消费者尽量不要直接打款或手机转账，收到商品后经确认无误后，再进行付款确认操作。

六、遇到过低价格时要具体比价，可以通过多家大型正规网购平台进行价格对比，同类商品也要货比三家，并可参考买家评价。

七、遇到网络消费侵权要及时投诉，尽早向经营者和网购平台反应，如对方不理睬或无法协商解决时，可向经营者所在地的工商部门或消费者协会投诉，还可以向人民法院提起诉讼或申请仲裁。

八、收到商品时，建议先验货再签收，发现商品在运输过程中丢失或受损，要及时与快递公司协调沟通，保留物流运输证据，同时与经营者或网购平台协商解决，如遇到被快递公司侵权时，可向邮政部门进行投诉维权。