【数据分析】
一、总体情况
5月份（4月23日至5月22日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询、投诉等1653件。其中接受消费者咨询1335件，占受理总量的80.76％；受理各类消费投诉283件，占受理总量17.12%，已办结201件，办结率为71.02％；受理群众举报23件，占受理总量1.39％，已办结 13件，办结率为56.52%；检举7件，办结7件；其他5件。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报21件，已处理和办结12件。市政府12345热线转办139件，已办结121件。为消费者挽回经济损失36.97万元。
二、咨询情况
5月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1335件，较上月减少3.8%，其中无消费类型或性质、其他服务或商品的咨询占了大多数，其余排名前三位的具体见下表：
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序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
合同 |
4 |
交通工具 |
39 |
|
2 |
质量 |
3 |
食品 |
29 |
|
3 |
广告 |
1 |
邮政服务 |
22 |
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
本月共受理投诉283件，较上月增加1.4%，其中商品类165件，服务类118件，分别占投诉总量的58.3%、41.7%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
|
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
商品类 |
其他商品 |
43 |
26.06% |
|
日用百货类 |
34 |
20.61% |
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|
通讯器材 |
22 |
13.33% |
|
|
交通工具 |
22 |
13.33% |
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|
家用电器类 |
20 |
12.12% |
|
|
服务类 |
其他服务 |
54 |
45.76% |
|
电信服务 |
23 |
19.49% |
|
|
互联网服务 |
17 |
14.41% |
|
|
住宿服务 |
9 |
7.63% |
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非现场购物 |
5 |
4.24% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报23件，其中涉嫌违反企业个体私营登记管理法规的6件、消费者权益保护法规和产品质量管理法规的各4件、广告管理法规的2件、传销及违法直销的举报2件等。目前已办结回复13件。
【典型案例】
案例1： 旅游购物遇纠纷 工商迅速帮维权
5月1日，徐女士来电反映：4月30日晚上，她花700元在汴河街购买2件旗袍，回住处检查发现旗袍出现质量问题，扣子脱落，布料有一块染色不匀，于是第二天找到商家协商退款，商家只肯退还560元。徐女士认为不合理希望我部门协助维权。
接到投诉后，我局工作人员迅速与消费者联系了解情况，徐女士“五一”假期从武汉来岳阳玩，在汴河街某商铺购买了两件旗袍，发现旗袍有问题后及时找商家退货，但商家认为没有问题，只能退款560元。经过调解，商家同意全额退款，消费者表示感谢。
案例2：白纸黑字如实写 空头承诺易扯皮
5月29日，刘先生来电反映，5月16日他交了2000元订金购买汽车，之前跟销售顾问已经谈好是送贴膜，导航，倒车影像等，而且价格谈好的是48万元，合同上却写的49万，当时提出疑问，销售表示没事，如果价格标低了领导不批准。5月18日支付了19万8千的首付款，收款后销售顾问却告知其他商品不能赠送，而且汽车款也按照合同上的来。刘先生表示既然商家承诺的不算数，明显有欺骗行为，现在交易谈不好要求退款，商家又以各种理由推诿，协商未果，希望我部门到现场协助维权。
接到投诉后，我局工作人员迅速联系双方进行现场调解。经调解，投诉方同意退还消费者交付的订金2千元和首付款19万8千元，消费者表示感谢。
【消费提示】
“六一”买礼物 别光看漂亮
“六一”儿童节即将来临，许多家长都计划给孩子买礼物，在此，12315就如何选购玩具和服装发出消费提示：
一、购买玩具“四避免”
1.避免购买“三无”玩具。
因为玩具直接接触孩子的皮肤，“三无”玩具无质量保障，一旦玩具涂料中的有害物质超标，可能导致儿童生长发育迟缓。
2.避免购买材质不安全的玩具。
带有香味的玩具可能含有苯、甲苯等芳香族化合物，儿童吸入过多香味将不利于身体健康。
3.避免购买边缘尖锐的玩具及附件。
有些玩具及附件棱角过于锋利，有些玩具上带有活动部件和圆孔，易割伤孩子皮肤，选购前应注意查看是否有毛刺及尖端。
4.避免购买未获得“3C”认证的玩具。
国家相关部门已对童车、电动玩具、娃娃玩具、塑胶玩具、金属玩具和弹射玩具6大类16种产品实施“3C”强制性产品认证，无“3C”认证的玩具应拒绝购买。
二、购买童装“五注意”
色彩斑斓、款式新颖的童装是家长给孩子“扮靓”的最爱。为了儿童的身体健康，以下五点家长要注意:
1.注意看标签。
吊牌上应有商标、中文厂名、厂址、商品名称、合格证、产品执行标准编号等。
2.注意看成分标识。
成分含量是反映产品的真实属性，也是购买服装时主要参考内容。特别是婴幼儿服装，应首选纯棉织物。
3.注意闻味道。
拿起服装靠近鼻腔，如闻出有霉、石油等怪味，请不要购买，以免这些过量的有毒有害化学成分对身体造成伤害。
4.注意装饰物。
有塑胶类、金属类、木制品等过多装饰物的儿童服装谨慎购买。特别是3岁以下儿童，有习惯性把小物件送入口中的特点。
5.注意选色泽。
深色面料产品染色牢度容易出问题，宝宝经常会用嘴去咬衣物，所以应尽量选择浅色、无印花或少印花的纺织品。
2017年5月24日