【数据分析】

一、总体情况

10月份（9月26日至10月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询、投诉、举报和建议1402件。其中接受消费者咨询1075件，占受理总量的76.67％；受理各类消费投诉302件，占受理总量21.54%，已办结234件，办结率为77.48％；受理群众举报22件，占受理总量1.57％，已办结 20件，办结率为90.91%；检举3件，办结率100%。另外，市政府12345热线转办128件，已办结111件。为消费者挽回经济损失16.77万元。

二、咨询情况

10月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1075件，排名前三位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉302件，其中商品类177，服务类125件，分别占投诉总量的58.61%、41.39%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报22件，涉嫌传销及违法直销的8件、违反企业、个体私营登记管理法规2件、违反产品质量管理法规2件、违反消费者权益保护法1件、目前已办结回复20件。

四、投诉举报热点分析

1、“十一”黄金周期间受理 

2016年10月1日至10月7日“十一”长假期间，岳阳市工商行政管理局12315指挥中心共接收登记消费者反映情况234件，其中咨询177件、投诉54件、举报3件，与去年同期相比，今年“十一”长假期间登记总量小幅上升。

“十一”长假期间因出游引发的餐饮、住宿投诉有增无减，通讯服务及宽带服务投诉问题依旧突出，服装鞋帽、日用百货的商品质量问题频遭投诉，购物消费时会员卡消费不规范、返券消费引发纠纷多。 

“十一”长假期间，123151231512315

2、电信收费和售后服务问题仍是热点

电信服务投诉的主要问题还是收费和售后服务问题：一是话费套餐规则不明确，话费收取项目“五花八门”，项目名称不亦理解，消费者消费的不明不白；二是售后服务不到位，提供信息不实，手机、固定电话、宽带随意关停，乱收费、多收费、收错费等现象时有发生；三是擅自为用户开通短信、信息和增值服务业务等，运营商推出的优惠服务中还存在一些含糊条款，很容易误导消费者，不能明白消费，取消难；四是利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；五是利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者；六是手机信号不稳定，资费不透明，收费不合理等。

五、典型案例

案例1：维权“德高” 打假扫劣

9月30日上午，我局楼区分局接到德高（广州）建材有限公司工作人员的投诉，称岳阳楼区有一门店销售“德高”牌防水浆料，涉嫌侵犯其公司注册商标专用权。

接到投诉后，我局楼区分局执法人员高度重视，立即安排工作人员分为三组，一组到该门店进行检查，一组到该门店仓库进行蹲守，最后一组负责打假现场宣传解释。

经现场调查，发现有42桶“德高”牌12公斤装的防水浆料。经德高（广州）建材有限公司的专员检测核实，确认该防水浆料为侵犯注册商标专用权的商品。立即对发现的假冒防水浆料依法扣押，目前，案件正在调查当中。

案例2：经销商强制消费 工商维权得解决

9月25日，市政府12345转办：李先生反映在岳阳市八字门某汽车4S店购买一辆家庭乘用车，并于当场一次性付清了车身价全款，但今天欲提车时被商家强制要求购买商业保险，李先生认为不合理，想退订车辆或者按协议提取车辆，请求工商部门协调。 

我局开发区分局接到投诉后，立即派执法人员去现场核实情况，因4S店在消费者提车时以购买配置、保险为借口变相加价，违反了《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权，经我工商维权人员到4S店协调，李先生已经将所购车辆提走。

消费者购车前，要多了解相关信息，仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件，对是否存在强制购买车险、提车日期时间长短等情况，要询问清楚、仔细考虑后再做购买决定，并保留好发票、购车合同、说明书、三包证等凭证。遭遇强制消费，及时拔打12315电话投诉。