2016年第（09）期 

【数据分析】

一、总体情况

9月份（8月26日至9月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询、投诉、举报、建议1290件。其中接受消费者咨询1033件，占受理总量的80.08％；受理各类消费投诉240件，占受理总量18.60%，已办结170件，办结率为70.83％；受理群众举报15件，占受理总量1.16％，已办结 11件，办结率为73.33%；检举2件，办结率100%。另外，市政府12345热线转办118件，已办结89件。为消费者挽回经济损失17.25万元。

二、咨询情况

9月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1033件，排名前三位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉240件，其中商品类152，服务类88件，分别占投诉总量的63.33%、36.67%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报15件，涉及涉嫌传销及违法直销的5件、违反企业、个体私营登记管理法规4件、违反产品质量管理法规4件、违反消费者权益保护法2件、目前已办结回复11件。

四、投诉举报热点分析

1、中秋小长假消费热点分析

为维护中秋节假日期间广大消费者的合法权益，12315指挥中心坚持中秋节值班为消费者服务，积极回应消费者的诉求。2016年9月15至9月17日中秋节期间，从整体咨询、投诉情况来看，问题主要反映在以下几方面：

（一）、住宿服务方面：一是网络订房发生纠纷，节日期间宾馆入住率过高，消费者网络订房成功但入住时商家拒绝提供服务；二是因对宾馆设施不满意退房时商家拒绝退款；三是消费者入住时未检查房间内设施，退房时宾馆房间内有物品损坏而造成赔偿责任认定不清。

（二）、在小长假期间消费者维权涉及的问题中，有关产品质量、售后服务、价格收费、广告宣传等问题所占比重过半。经营者不及时履行“三包”约定、不兑现商品服务促销承诺、不按约定时间送货等问题比较突出，一定程度上反映出市场主体的诚信自律意识有待增强。

2、家用汽车“三包纠纷”咨询热点

经常有消费者打电话咨询汽车三包规定，询问购买的汽车几天内出现质量问题能否要求退换货，我中心在受理该问题时对消费者作如下答复：依据国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，从2013年10月1日起，国内家用汽车用户将能享受到一系列新的“三包”服务， 新规定明确，包修期限不低于3年或行驶里程6万公里，“三包”有效期限不低于2年或行驶里程5万公里，以先到者为准。包修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在“三包”有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。如有诉求，可向质监部门投诉。

五、典型案例

案例1：冰箱起火引纠纷,消委维权获赔偿

2013年10月18日，黄先生在华容县某电器超市购买了某品牌的电冰箱，2016年8月24日上午10时许，黄先生家中突发大火，导致屋内冰箱、家具、地板、天花板等不同程度烧毁，经县公安消防大队进行现场核查，属冰箱故障引起的火灾，并出具火灾事故简易调查认定书（华公消火认简字[2016]第005号），黄先生随即找到该品牌冰箱在华容县的委托经销代理人，以及生产方委托代理人（品牌售后负责人），要求对火灾造成的损失进行赔偿，但厂家和经销商认定此次火灾事故系当事人使用不当造成，所有损失由消费者承担，黄先生拨打12315投诉举报电话求助。

接到投诉后，我局华容县分局立即组织经销商、品牌售后负责人和消费者进行三方调解，初步认定华容县公安消防大队出具的认定书是一种具体行政行为，消费者正常使用冰箱不承担任何责任，同时根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，商家应该承担主要责任。工作人员一方面与该品牌生产厂家总部进行交涉，一方面稳定消费者的情绪，经过多次上门调解，最终达成如上赔偿协议。生产厂家一次性赔偿消费者各项损失费用15000元。

案例2：“一口价”商品退换被拒 求助工商维权得解

7月底，李女士用自己的旧黄金饰品在君山区某超市置换了一个“一口价”的千足金戒指，回家后发现所置换的戒指有质量问题，返店协商要求商家撤销置换或拿回自己的旧物，岂知经销商以“一口价”商品不退不换为由，拒绝了李女士所提要求。李女士表示不满，认为商家故意欺骗诱导，特拨打12315电话消费维权。

我局君山分局接到投诉后第一时间安排执法人员现场进行调解，根据《消费者权益保护法》第十六条和二十四条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。对此，经过执法人员耐心细致调解，双方达成协议：同意按当日金价为李女士更换旧金器实际重量计价的该柜台任意一款戒指，差价多退少补。