【数据分析】

一、总体情况

8月份（7月26日至8月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报建议1565件。其中接受消费者咨询1166件，占受理总量的74.50％；受理各类消费投诉382件，占受理总量24.41%，已办结283件，办结率为74％；受理群众举报13件，占受理总量0.83％，已办结 11件，办结率为84.62%；建议1件，其他3件，办结率100%。另外，市政府12345热线转办129件，已办结107件。为消费者挽回经济损失10.51万元。

二、咨询情况

8月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1166件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉382件，其中商品类239，服务类143件，分别占投诉总量的62.56%、37.43%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报13件，涉及涉嫌传销及违法直销的5件、违反企业、个体私营登记管理法规4件、违反消费者权益保护法1件、违反产品质量管理法规1件等，目前已办结回复11件。

四、 投诉举报热点分析

1.异地消费纠纷成为咨询投诉热点

随着网购的日常化，该类消费纠纷也是层出不穷。常见的就是质量、款式、颜色等问题。再如很多消费者通过电视购物、淘宝网络等渠道购买商品，待商品到后却发现与广告宣传明显不符，因此与外地商家发生纠纷。河北省的李先生7月24日在京东购买了一个渔具包，发货地址临湘市长安镇某渔具官方旗舰店，7月27日收到货，发现背带扣子根本扣不紧，装了一点东西扣子就易裂开，李先生认为这是质量问题，联系商家要求退货，但商家拒绝退货，协商未果，望我部门协助维权。临湘市局接到投诉后，迅速抵达现场，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。经双方协商，被诉方愿意退款退货并承担退货运费，调解成功。

2.家用电器投诉仍然是“重灾区”

家用电器类投诉受理量占据商品类投诉案件首位，消费者投诉的家用电器类问题商品包括空调产品、电视机、热水器、冰箱类产品，其中，对空调产品的投诉最多。主要表现在，一是商家送货、安装不及时。消费者在商场购买家电后，商家不能在承诺的期限内安装，有的甚至拖延一个月之久。二是售后服务承诺无法按规定履行。消费者购买的家用电器在三包期内性能故障问题多发，商家却以各种理由拒绝履行三包义务，将维修的责任推给售后服务，而很多消费者反映，售后服务的电话打不通，或是售后迟迟未派人上门维修，商家与售后互踢皮球，推卸责任，拖延处理。三是售后服务人员技术水平较低、服务态度差，遭到消费者投诉。

五、典型案例

案例1：微信投票兑奖换购遇陷阱 ，工商快速维权。

8月12日，陶女士来电投诉，我参加了岳阳县义丰时代广场某商家举办的微信投票活动，商家宣传1-5名奖励联想千元手机，冰雕门票等，6-10名奖励“小天才”手表，冰雕门票。陶女士微信最终投票获得第七名，去到商家兑奖，商家提供的并不是宣传的“小天才”手机，而就是普通的智能手表。陶女士认为商家虚假宣传，欺骗消费者，望我部门协助维权。

岳阳县局接到投诉后工作人员非常重视，立即出动执法人员抵达现场，迅速对当事人提供的内容进行了逐一核实和调查，并明确指出该商家违反了《广告法》第四条：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者，广告主应当对广告内容的真实性负责。经过执法人员的调解，商家认识到自己违反了广告法的内容，并立刻将原奖品普通智能手表收回,兑现了原承诺的奖品，并公开道歉。

案例2：才办会员卡健身房就歇业，会员卡变“废卡”咋办？  

8月10日，12345市政府来电转办：肖女士6月17日在临湘市XXX健身店办理4张暑期健身卡，有发票。6月27日因整改停业，导致我在暑假期间未能享受健身服务，店家也不知何时恢复营业，想把健身卡的钱退了，曾向商家反映未果，望有关部门查实后尽快处理并回复。

临湘市局接到投诉后第一时间赶到现场核实情况，证实肖女士投诉属实。调解过程中，工商工作人员着重向该负责人讲解了《消法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经过沟通、协调，被投诉人同意退款，调解成功。