2016年第（07）期

【数据分析】

一、总体情况

7月份（6月26日至7月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1540件。其中接受消费者咨询1155件，占受理总量的75％；受理各类消费投诉358件，占受理总量23.25%，已办结247件，办结率为68.99％；受理群众举报21件，占受理总量1.36％，已办结 17件，办结率为80.95%；检举6件，占受理总量0.39％，已办结6件，办结率为100%。另外，市政府12345热线转办120件，已办结89件。为消费者挽回经济损失27.10万元。

二、咨询情况

7月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1155件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉358件，其中商品类219，服务类139件，分别占投诉总量的61.17%、38.82%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报21件，涉及涉嫌传销及违法直销的7件、违反企业、个体私营登记管理法规5件、违反消费者权益保护法3件、违反产品质量管理法规2件等，目前已办结回复17件。

四、 投诉举报热点分析

1.保健品诈骗，老年消费群体成重灾区。

我局12315指挥中心经常接到老年消费者子女打来的咨询、投诉、举报电话，反映其父母参加某处召开的会议，之后不听劝解高价购买各类毫无保障的保健、净水器等，且对所宣传的保健品功效深信不疑。这些不良商家正是利用了老年人对医疗保健要求十分迫切的心理和医疗知识比较缺乏、防范意识不强的弱点，巧妙设置种种陷阱，骗取老年消费者钱财。其基本模式为：采用租赁场地开展现场健康宣传的方式，冒用专家、名医名义进行“义务诊断”、“免费看病”，故意夸大或捏造病情吓唬老年消费者，在骗取老年消费者信任后向其推荐实为保健食品的高价“药品”或邀请老年消费者参加各项高额费用的养生活动。

此类投诉除少数经调解能获得退赔外，大多数情况是老年消费者受骗后遂遭遇所谓专家名医携款潜逃问题，退货无门。对此建议，在保健品、药品的消费知识方面加大对老年人的宣传、警示教育，同时老年消费者也不要病急乱投医，不轻信游医诱导，盲目买药，不给不法分子留下可乘之机。

2、通信服务满意度不高，互联网接入服务成为投诉焦点。

本月通信服务投诉及咨询量为71件，其中涉及互联网接入服务的就占居一半，消费者投诉主要是网速时慢时断，维修不及时，实际网速低于协议网速等。7月14日陶先生来电反映：我是联通宽带用户，今天宽带出现故障，拨打联通售后电话找人维修，7月16日维修人员上门，告知是主线问题需要找联通工程队处理，等了几天一直没有人处理，陶先生表示不满，付了费用就应该享受合理的消费，要求商家尽快维修好宽带，并对故障时间要求补偿，望我部门协助维权。我局南湖分局接到投诉后非常重视，立即跟联通公司联系，经过我局执法人员沟通，联通公司立即派人把宽带出现的故障修理好，并且延期宽带时间7天，陶先生表示非常满意。

五、典型案例

案例1：狸猫换太子商家缺诚信  工商迅速调处获退款

6月20日，市政府12345转办：姚女士来电投诉，6月18日在岳阳市步行街某生活馆购买婚庆九件套，因物品过多还需要到其他地方购买，已跟工作人员打过招呼将物品、发票以及赠品放置在店内保管，当回去取物品时发现所购买的物品被更换，另外发票和赠品也不见，曾和商家协商要求退款反映未果，来电希望相关部门核实并要求商家赔礼道歉并退货。

我局岳阳楼分局迅速对此事展开调查，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”经查实后，对商家不讲诚信、狸猫换太子的做法进行了严厉的批评，同时责成家居生活馆对姚女士赔礼道歉并全额退款。

案例2：虚假宣传花样多  工商打假为民维权

7月13日罗莱加盟商陈女士来电举报：今天在岳阳县荣家湾中心市场发现一家微商超市售卖假冒“罗莱“品牌的蚕丝被，发现有假冒产品的外包装、产品logo及地址和正品罗莱蚕丝被完全不一样，希望我部门进行调查核实查处。

岳阳县工商局接到举报后非常重视，立即出动执法人员赶到现场，经调查核实，该店总共6件假冒“罗莱”品牌的蚕丝被，该局局执法人员当即对该商家作出了责令停止销售处理，并对已销售的假冒伪劣商品进行全额退款的决定。