2016年第（06）期

【数据分析】

一、总体情况

6月份（5月26日至6月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1486件。其中接受消费者咨询1104件，占受理总量的74.29％；受理投诉355件，占受理总量23.89%，已办结245件，办结率为69.01％；受理群众举报27件，占受理总量1.82％，已办结 21件，办结率为77.78%；检举13件，占受理总量0.88％，已办结9件，办结率为69.23%。另外，12345热线转办137件，已办结106件。为消费者挽回经济损失10.61万元。

二、咨询情况

6月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1104件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉355件，其中商品类211，服务类144件，分别占投诉总量的59.44%、40.56%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报27件，涉及涉嫌传销及违法直销的8件、违反消费者权益保护法规的4件、违反产品质量管理法规的2件、违反商标管理法规2件等，目前已办结回复21件。

四、 投诉举报热点分析

1.拆迁甩货忙，纠纷陡然多。眼下正是岳阳市东茅岭步行街拆迁之时，各大商店为了清理库存，回笼资金，纷纷对服装鞋帽进行打折销售。因物美价廉，很多消费者抢购，然而，其中隐藏的消费“后遗症”，主要原因是：部分商品质价不符，营销人员口头随意承诺，商品出现问题后，商家只负责维修，不同意退换，造成消费者不满。据统计，近一个月来，我部门共受理10多起相关投诉。投诉问题主要有：脱丝、起球、面料成分标示不全；鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶，装饰物脱落，以次充好，利用近似品牌误导消费者。工商提醒消费者：针对这现象买该商品时，消费者应充分了解该商品“三包”规定，再决定是否购买，购买之后应尽早查看是否有质量问题，以便及时和商家联系退货，以免延误时机难以维权。

2、夏季酷暑难耐，空调纠纷增多。夏季是一年中家电销售的旺季，家电产品的消费维权指数已连续增长，市场消费环境等级评定为“闹心”。空调质量及维修问题成了“重灾区”。市场反映主要问题有：少数空调产品存在性能故障，安装几天就出现不制冷、漏水、噪音大等问题；安装、维修人员技术水平、服务质量有待提高；个别家电商品送货、安装、维修不及时等。 比如曹女士6月17日来电反映：5月1日在岳阳市四化建某店购买一台海尔冰箱，5月3日在使用过程中发现冰箱变形，售后调试过几次，还是有质量问题，回拨售后电话要求换新机，售后只同意换冰箱门。曹女士表示不满，望我部门协助维权退货。我局楼区执法人员接到投诉后，立即展开调查后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经过协商，商家已为消费者更换海尔冰箱一台，消费者相当满意。

五、【典型案例】

案例1：办卡消费遭遇关门歇业  工商维权老板如数退款

市政府12345转办：女士来电反映：于2015年在岳阳市洞庭南路某游泳馆办了一张婴幼儿游泳卡，充值1200元，后去消费发现该店关门，曾拨打老板电话一直不接也不给予答复，去附近打听得知该店要转让，来电望我部门核实并要求商家退钱。

我局岳阳楼分局接到投诉后非常重视，立即展开调查，此游泳馆开张以来，一直不能正常维持运转，已关门，老板为外地人。针对这种情况，我局执法人员通过该管辖地区的管理处负责人，找到该老板联系方式，并电话沟通，向其宣传《消费者权益保护法》，根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，经过我局执法人员耐心细致地做工作，最后，老板回到岳阳后，如数按卡内剩余金额退还给了女士600元。另针对办卡还没消费完的消费者，贴出告示：与物业单位取得联系，约定时间，待老板回岳阳时，再进行退款。

因各种原因关门停业导致无法消费的投诉，消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，对于此类案件，有时维权难度比较大，建议消费者在办卡时，应当尽量多了解经营者的经营状况及其它，提高自我防患意识，以免财产受到损害。

案例2：家装服务有瑕疵   商家理当尽责任  

6月1日，消费者易女士来电投诉：年前在太阳桥建材市场因装修购买了瓷砖地角线，安装了才几个月，角线就掉漆，怀疑有严重的质量和安装问题，销售商和产品售后服务商互相推诿，无奈之下消费者拨打了我部门投诉电话12315，希望我部门协助维权要求商家免费给自己维修或者更换。

我局开发区分局接到消费者投诉后，立即指派执法人员到现场调查核实，经查消费者所述属实。工作人员耐心为双方进行调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。  

最终商家承认自己的错误，商家已和消费者达成一致意见：由产品售后服务商上门为消费者易女士将有掉漆的角线补好，双方无异议。针对以上消费者在所购买的商品出现质量问题时，首先应及时找到商家根据实际情况进行退还或维修，如若商家拒绝履行三包义务，消费者则可通过消费者协会和12315进行维权。