2016年第（04）期 总第（92）期

【数据分析】

一、总体情况

4月份（3月26日至4月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1483件。其中接受消费者咨询1095件，占受理总量的73.84％；受理投诉339件，占受理总量22.85%，已办结222件，办结率为65.5％；受理群众举报43件，占受理总量2.9％，已办结 27件，办结率为62.8%；检举6件，占受理总量0.4％，已办结5件，办结率为83.33%。另外，12345热线转办110件，已办结90件。为消费者挽回经济损失7.79万元。

二、咨询情况

4月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1095件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉339件，其中商品类191，服务类148件，分别占投诉总量的56.3%、43.7%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报43件，涉嫌传销及违法直销的9件、违反消费者权益保护法规的6件、广告管理法规的6件、产品质量管理法规4件、商标管理法规4件，目前已办结回复27件。

四、投诉举报热点分析

1、四月投诉总量同三月相比回落不少，本月投诉类型较平均，但针对中国联通强制光纤改造升级的投诉比较突出。4月13日邵先生来电反映，他于2015年12月份去营业厅给宽带续费，看到有免费改光纤的活动，当时咨询了营业员如果不改装光纤，会不会半路被停掉宽带，营业员说不会，没有强制安装光纤，续费到多久就什么时候停，然而4月11日邵先生家的宽带被停，经了解，原来联通现在强制升级光纤，要求他支付100元租一个光猫，并且支付300元光纤升级费用，否则不予使用网络，邵先生望我部门协助维权。采取断网的方式迫使消费者接受光纤改造，属于“强卖”行为。宽带提速是惠及消费者的好事，但不应该成为联通方面擅自变更合同、侵犯消费者权益的借口，我局正在对此事展开调查。

2、本月举报较上月有所增加，其中涉嫌违法广告法规的举报事实较清楚，证据较充分，有利我部门查处工作的开展。4月14日张先生来电反映：在岳阳市旭园路发现一家酒店，利用五星红旗来打店内广告，该五星红旗上标有五星、画有鱼、写酒店名称，他认为这是对国旗的一种侮辱，也是一种违法行为，望我部门核实处理。接到举报之后，我局工作人员迅速到该店进行了检查，依据我国《广告法》第九条“广告不得有下列情形：（一）不得使用或者变相使用中华人民共和国的国旗、国歌，国徽，军旗、军歌、军徽;...”的规定，对店内的红旗进行了收缴，并对店主进行了批评教育，及时消除了不良影响。希望广告主及发布单位加强对新修订的《广告法》的学习，避免出现以上违法情况。

【典型案例】

案例1：依法查处销售侵权电器行为

3月31日，王先生来电举报：称他是广州博裕知识产权有限公司的法务人员，广东美的电器股份有限公司和无锡小天鹅股份有限公司委托该公司核查市场的假冒产品，他们接到消费者举报我市泰和批发市场有商家出售侵犯“美的”、“小天鹅”注册商标专用权的商品，请求维权。我局工作人员迅速对该商家仓库进行突击检查，共查获假冒“美的”、“小天鹅”商标的电热水壶、电磁炉、燃气灶等电器236台，依法对上述侵犯商标专用权的商品实施暂扣，并对该商家销售假冒注册商标电器的行为进行了立案，目前案件正在办理中。

案例2：打火机成“喷火器”灼伤人

3月2日，胡先生来电投诉：3月1日他在某小卖部购买了一个打火机，在使用过程中，火机气体突然喷出，导致胡先生脸部、鼻腔、手不同程度的烧伤，当日就住进了市二人民医院。在出事当时，消费者就找了该小卖部，在医院对伤势做了处理，并拍了照片，小卖部店主随即也找了供货商，供货商在支付了3000元医药费后，就再不肯续费，在赔偿问题上双方未能达到一致意见，胡先生希望我部门帮助其维权。

接到投诉后，我局工作人员迅速与投诉人取得联系并核实相关情况，根据《消费者权益保护法》第四十九条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，因当赔偿相关合理费用。经调解，供货商同意赔偿10400元作为消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，消费者对该处理结果表示很满意。