2016年第（03）期    总第（91）期

【工作动态】

3.15期间（3月14日-16日），全市12315投诉举报信息系统共受理消费者来电553件，其中投诉举报151件。为配合3·15晚会，应对消费投诉高峰，3月14日、15日两天12315接线员从早上8点到晚上10点坚守工作岗位，保持消费投诉电话畅通。

【数据分析】

一、总体情况

3月份（2月26日至3月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1900件。其中接受消费者咨询1401件，占受理总量的73.74％；受理投诉455件，占受理总量23.95%，已办结335件，办结率为73.63％；受理群众举报38件，占受理总量2％，已办结26件，办结率为68.42%；检举6件，占受理总量0.31％，已办结6件，办结率为100%。另外，12345热线转办107件，已办结92件。为消费者挽回经济损失11.98万元。

二、咨询情况

3月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1401件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉455件，其中商品类248，服务类207件，分别占投诉总量的54.51%、45.49%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报38件，涉嫌违反消费者权益保护法规的8件、广告管理法规的8件、传销及违法直销的8件、反不正当竞争法规的3件、无照经营的2件、商标管理法规的2件等，目前已办结回复26件。

四、投诉举报热点分析

1、由于3·15消费者权益保护日的活动的火热开展，3月的消费投诉举报件数明显增加，商品类投诉数据相差不大，服务类投诉中除了一直高居榜首的电信服务，其他居民生活服务消费投诉均有所增加。日用百货类投诉主要集中在服装鞋帽，本月有不少消费者反映购买的高价衣服出现了质量问题。彭女士在位于岳阳市东茅岭路的某商店以3600元的价格购买了一件呢子大衣，但穿了两次后就出现衣服掉色和“起球”现象，彭女士找到商家后，商家同意返厂处理，但衣服返还彭女士穿了一、两次又出现相同的问题，望我部门协助其维权。目前，服装类商品没有国家三包规定，对国家未制定三包规定的商品，如经营者有承诺的，按经营者承诺执行;经营者无承诺，按相关法律法规规定执行。《产品质量法》和《消法》对所有商品都规定了修理、更换、退货的情况，这些规定对所有商品都适用。

2、本月举报件数激增，在涉嫌违反广告管理法规和传销及违法直销的举报中，老年人及其亲属的举报所占比重比较大，主要反映老年人轻信虚假宣传或参加类似传销的的活动购买了高价的保健品等物品。一群众来电称，城区有一家店，以保健按摩的名义，召集老年人推销松花粉，对外宣传可以治两百多种病，包括癌症，怀疑是虚假宣传（现场有视频播放，可作为证据），望我部门尽快查处。目前此案我局辖区工商所已立案，正在办理中。

【典型案例】

案例1：买菠萝，收了菠萝蜜的钱

3月13日苏先生来电投诉称，晚上8点多在某超市购买的两个菠萝，收费134元。本来是5块多一斤，收费时将菠萝的价格打成了菠萝蜜的价格：（50多元一斤），实际收了十倍价格的钱。由于当时购买的东西比较多没有仔细核对，回家后核对明细才发现。3月14到商家处协商，商家只同意返回三倍差价。但苏先生不接受，因为家住华容，要特意过来，要求赔偿来回车费，希望我部门帮助其维权。

我局站前工商所工作人员接到投诉后，立即赶到某超市找到相关负责人进行调查核实，经查，所诉属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的三倍。增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。经过我局工作人员协调，某超市退回多收的105元、并赔偿500元给消费者，消费者表示满意。

案例2：染发导致头痛，工商调解维权

3月10日李女士来电投诉称，前几日她去岳阳市洛王某美容美发店染头发，当时一上完色，头就感觉不适，就马上让理发师洗掉了，之后回家，头就一直十分疼，两个多小时后，摸头发的时候，发现头上都是水泡和结的壳，之后找到店家，在店家的陪同下去了医院，店家支付了药费，但是除此之外不愿意退钱，并拒绝给予任何赔偿，望我部门协助维权。 

我局洛王工商所工商人员接到消费者投诉后，立即与消费者取得联系，仔细询问了当时的情况，第二天，组织消费者和商家进行现场调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，耐心向商家讲解。最后，商家接受了工商部门的调解，同意退还消费者300染发费，并赔偿后期医药费700元，消费者表示接受调解结果。