2016年第（02）期      总第（90）期

【数据分析】

一、总体情况

2月份（1月26日至2月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1234件。其中接受消费者咨询880件，占受理总量的71.3％；受理投诉336件，占受理总量27.2%，已办结267件，办结率为79.5％；受理群众举报15件，占受理总量1.2％，已办结8件，办结率为53.3%；检举3件，办结率100%。另外，12345热线转办88件，已办结75件。为消费者挽回经济损失29.64万元。

二、咨询情况

2月份全市12315信息系统共接受消费者咨询880件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉336件，其中商品类182，服务类154件，分别占投诉总量的54.17%、45.83%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报15件，主要涉及传销、无照经营、商品质量问题、不正当竞争行为，目前已办结回复8件，其他正在调查处理中。

四、投诉举报热点分析

1、二月正逢春节假期，节日消费增加，与之相关的商品及服务类投诉也增多，主要涉及服装、家用电器、餐饮住宿服务、文化娱乐服务等方面。彭先生来电反映，他和朋友去KTV唱歌，店家不准自带酒水，而且态度恶劣，彭先生望我部门协助维权。从《合同法》的角度看, "谢绝自带酒水"的规定应属于一种等待回应的要约行为，顾客有选择接受与不接受服务的权利。对于充分竞争的餐饮业而言，经营者不处于垄断优势，消费者完全可以进行利益衡量，如果认为这个条件不合理而不愿接受，完全可以选择其它认为合适的酒店进行消费。因此，如果经营者将"谢绝自带酒水"的规定事先告知消费者，即将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置，则依法保证了对方的知悉真情权，是否进行交易由消费者自主决定。

2、本月电信服务类投诉依然数量不少，投诉主要涉及私下扣话费套餐、流量计算不合理、宽带收费及维修等。吴先生反映自己是移动用户，去年移动工作人员打电话给他，他接了，但是没有听清说了什么，就挂了电话，之后吴先生发现话费异常，查询之下得知，自己从11月份起，每月被扣除了20元的流量费，吴先生反映自己是一个老年人，只会打电话、发短信，根本不会使用流量，望我部门协助维权。电信类消费群体庞大，服务类目繁多，也确实是投诉多发地，对于一直高居不下的电信类投诉，我们非常重视，已和三大运营商进行了直接沟通，并将积极采取措施，努力维护消费者权益。

 【典型案例】

案例1：预订年夜饭要谨慎

春节临近，预定年夜饭在各宾馆、酒店如火如荼地进行。1月27日，我局接到市民胡先生投诉称：他于1月18日在市区某宾馆预定了一桌年夜饭并预交定金1000元，因胡先生一家临时决定回老家湘阴过年，想取消年夜饭预定，但宾馆方表示：取消年夜饭可以但定金不能退，希望工商部门帮他维权。

接到投诉后，我局工作人员迅速介入调查，考虑到胡先生定年夜饭的时间较早，并没有给宾馆方造成直接经济损失，经工商所调解宾馆方同意退还胡先生定金1000元。为此，工商部门提醒消费者“定金”在法律意义上具有担保作用，金额一般不超过总价款的20%。如果消费者违约则无权要求商家返还定金；“订金”具有预付款作用，当合同不能履约时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。消费者如果取消预订，餐饮单位应当退还。

案例2：交了定金，4s店倒闭了，谁来买单？

2月16日，我中心接到市政府12345热线转办的张先生的来电投诉：2015年10月12号，张先生缴纳了5万元于岳阳市某汽车有限公司的4S店订购了一台白色奥迪A4的车辆（有票据证明），但因是贷款购买车辆且没有现货的原因，未能当场交付车辆，之后商家一直以各种理由进行推脱，不肯交付车辆，现此4S门店已停止经营，但是至今未交付车辆也未将钱款退还给他，于是张先生要求退款，但是从2月2日开始就无法联系店主，曾向派出所报警，派出所表示属于消费者维权无法受理，来电希望相关部门调查核实后要求其店主将5万元退还给他。

接到投诉后，我局工作人员迅速赶到4S店调查核实，发现该店大门紧闭，确已停业，通过企业登记信息也无法联系上经营者，多次与消费者沟通，经营者此行为已涉嫌合同诈骗罪，并告知其寻求其他途径维权。目前公安部门已立案。