2016年第（01）期    总第（89）期

【数据分析】

一、总体情况

1月份（2015年12月26日至2016年1月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1518件。其中接受消费者咨询1075件，占受理总量的70.82％；受理投诉397件，占受理总量26.15％，已办结315件，办结率为79.35％；受理群众举报42件，占受理总量2.77％，已办结35件，办结率为83.33%；检举2件，建议1件，表扬1件。另外，12345热线转办125件，已办结112件。为消费者挽回经济损失11.50万元。

二、咨询情况

1月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1075件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉397件，其中商品类205，服务类192件，分别占投诉总量的51.64%、48.36%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报42件，其中商品类30件，主要是保健品、食品、家用电器等；服务类12件，主要是销售服务、传媒业服务、餐饮和住宿服务等。

四、投诉举报热点分析

1、电信服务类投诉“再创新高”，数量较上月有明显上升，仍然是服务类投诉的首位。本月这一类投诉里的热点，主要是关于联通公司限速的问题，自1月2日起，我部门先后接到多起投诉联通公司私自限制网速的案件。接到投诉后，我局高度重视，紧急统一处理，多次联系岳阳市联通公司，现在案件正在妥善处理中。此外还有运营商私自更改套餐，私自开通收费服务等情况。电信运营商的“霸王做法”侵害了消费者权益，顾客是上帝,消费者才是市场的核心。消费者的知情权、公平交易权和自主选择权等受法律保护的权利应受到更多尊重和维护。

2、本月电器类投诉仍居前列，主要是反映热水器、电视机等商品的售后服务这一块，随着天气转冷，尤其是前段时间的寒潮，我部门收到了多起热水器水箱冻坏等天气性问题，令热水器类投诉在电器类投诉中所占比例大幅上升。其中反映售后拒绝保修的情况比较突出，对此我部门将根据实际情况调查了解后，要求售后及时改正此类行为，尽力维护消费者合法权益，也提醒广大市民，选购家用电器时，要参考多方面因素，慎重选择。

【典型案例】

案例1：口说无凭，消费立据

1月3日，彭先生来电反映，2015年11月，彭先生到城区一家4S店购得一辆小车，当时销售人员为了促成生意的做成，答应赠送彭先生一千元油卡，当生意成交之后，4S店不承认送油卡之事，故而投诉。我局工作人员到现场了解情况，发现彭先生在接受赠送油卡时要求销售员在购车合同上写明了此事。对此，我们要求4S店按合同注明情况支付彭先生油卡，对4S店经理所说的“这是销售人员个人承诺”之言不予认可。因为道理很简单，销售人员是代表公司与顾客签订购销合同的，合同有效，公司必须按合同承担责任。至于赠送油卡是否属于销售人员个人行为，这是公司与销售人员内部的事，不能成为拒绝消费者的理由。最后，4S店接受了调解。

提醒消费者：消费时请多留个心眼，别相信口头承诺，口说无凭。要象彭先生一样，做事有根有据，这样才可省许多麻烦。

案例2：品牌电器出故障 工商快速来维权

1月22日，张先生来电反映，两年前购买的海信空调，使用至今已经维修过多次，多处出现问题，期间低温碳头更换过，管控碳头也更换过，压缩机集成板也更换过，内机集成板也更换过。至今空调温控还是不正常，使用时达到了六十多度。张先生就空调问题找商家协商沟通，商家说把空调更换一个新的电机，张先生拒绝，因为该空调已多次出现质量问题且维修多次问题一直无法解决，要求商家更换新机。希望我部门协助维权。

我局工作人员接到投诉后，迅速联系商家和厂家，随后海信公司总部派工作人员前来处理，厂家同意当事人购买的空调折价换新机，消费者表示满意。