【数据分析】
一、总体情况
2015年全年咨询投诉举报情况分析
全年（2014年12月26日至2015年12月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报17165件。其中接受消费者咨询11720件，占受理总量的68.28％；受理投诉4802件，占受理总量27.97％，已办结4190件，办结率为87.25％，调解成功1870件，调解成功率为44.63%:；受理群众举报643件，占受理总量3.74％，已办结618件，办结率为96.11%。另外，12345热线转办1239件，已办结1203件,正在办结36件。为消费者挽回经济损失149.95万元。
二、咨询情况
全年12315信息系统共接受消费者咨询11720件，排名前五位具体见下表：
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咨询 序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
无消费类型 |
8952 |
无消费类型 |
8780 |
|
2 |
售后服务 |
539 |
通讯产品 |
281 |
|
3 |
质量 |
440 |
家用电器 |
249 |
|
4 |
合同 |
269 |
其他商品 |
205 |
|
5 |
其他 |
264 |
服装、鞋帽 |
136 |
三、申诉举报情况
（1）申诉基本情况
全年共受理投诉4802件，其中商品类3081，服务类1721件，分别占投诉总量的64.16%、35.84%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
|
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
商品类 |
日用百货类 |
546 |
17.72% |
|
通讯产品 |
423 |
13.73% |
|
|
家用电器 |
392 |
12.72% |
|
|
交通工具 |
310 |
10.06% |
|
|
食品类 |
256 |
8.31% |
|
|
服务类 |
其他服务 |
496 |
28.82% |
|
电信服务 |
468 |
27.19% |
|
|
互联网服务 |
306 |
17.78% |
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餐饮和住宿服务 |
148 |
8.60% |
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居民服务 |
117 |
6.80% |
（2）举报基本情况
全年受理举报643件，其中商品类448件，主要是食品、保健品、家居用品等；服务类195件，主要是餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务等。
四、投诉举报热点分析
1、本年度商品类投诉中，日用百货类以546件的投诉数量排名第一，占总投诉的13.38%。从投诉情况来看，服装、鞋帽、家具的消费投诉排名前三。消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现，服务质量不好。全年投诉的此类问题主要集中在三个方面，一是各类质量问题层出不穷。二是标识错误引发纠纷。三是商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。消费者反映最为集中的问题主要是鞋子开胶、掉色、断面、断底；服装起球开线、拔丝，洗涤后褪色变形、标签标注不清等。 为此，我中心提醒消费者，受退换期较短的约束，购买反季节商品时一定要理性。
据统计，2014年度通讯产品类投诉数量位居投诉增幅之首。通讯产品类投诉423件，占总投诉量的10.36%。其中大部分投诉为手机类投诉，主要反映刚购买没多久的手机就会出现质量问题：主板有问题，按键不灵敏，手机黑屏、花屏，充电不进，不能正常接听等各种问题。目前，手机售后服务质量参差不齐，关于手机售后服务的投诉也是居高不下，包括商家服务承诺不兑现，服务质量不好：消费者在购买手机后，某些商家及其售后态度恶劣对于消费者的售后请求爱答不理、相互推诿，从而导致产生一些售后纠纷问题。消费者反映在购买新手机出现问题后，某些商家不及时实行“三包”，并告知消费者手机是正常的，要不就推诿要消费者去找其售后。而售后对消费者售后请求爱答不理，且一些销售商在售后服务中人为设置障碍，最突出的表现是，无论手机出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给予三包服务，从而导致产生一些售后纠纷问题。遇到合法权益受损情况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。
3、较去年相比，交通工具投诉稍有抬头。在交通工具的投诉中，尤其以家用汽车的投诉占了绝大多数。家用汽车投诉主要包括六类：一是服务类投诉，如合同约定不明、商家承诺无法兑现、态度蛮横、厂家宣传与实际车型不符、不合理收费等；二是销售商收取不合理费用，如：出库费、高额贷款手续费；三是质量类投诉，轮胎爆胎或鼓包、新车车漆色差或脱落、车内异味严重、发动机噪声大、密封不严、组合仪表不正常、行驶中熄火、怠速不稳等；四是商家出售翻新车、事故车，故意隐瞒车辆真实情况，以全新车出售；五是保险类投诉，如搭售保险、投保金额与实际价格不符，商家从中收取差价；六是维修类投诉，久修不愈、配件等待时间长、是否属于保修部件的争论、更换配件非正厂生产、保养后车辆故障不断等。临近年底，又到了汽车消费的旺季，工商部门提醒消费者，签订合同时一定要将购车细节约定周全，以免发生消费纠纷。
【典型案例】
案例1：以假乱真，工商维权
魏先生来电投诉，11月27日在岳阳市步行街“XX通讯店”购买了一台“阿巴町”品牌的儿童手机，花费了500元，有收据。回家后准备和自己的手机绑定到一起，联系了手机品牌厂家后，才了解到购买的并不是品牌正版手机，而是一款山寨手机。魏先生找到店家要求换一台正版手机，他们表示是我自己换掉了，魏先生对商家这种不负责任的回复及态度非常不满。魏先生要求商家尽快换一台正版品牌手机或直接提货。
我部门工作人员接到投诉后，组织双方进行协调，通过协商后该商家给消费者更换了一台正版手机，消费者表示满意。
案例2：群众利益无小事
2015年10月10日接到来电投诉：易女士是移动用户，反映今年7月份到10月份移动公司出现乱收费现象：上网费，点播费，增值业务费等。而且告知之前也有乱扣费用的情况，曾多次联系过移动客服，在投诉后移动公司将之前多扣的返还话费了，当时要求10086客服人员关闭其他功能，移动客服人员告知已经关闭其他功能，不会产生其他费用了。但这几个月又无故多扣了24元增值业务费。易女士联系移动客服，查询告知是游戏费用，但易女士肯定自己没玩过游戏。要求移动公司查明情况且完全解决该问题，希望我部门协助维权。
接到投诉后经过核查，发现消费者在8-10月份通过手机终端点播定制了手机游戏、手机阅读的业务，属正常订购，系统计费无误，但消费者表示自己并不知情。移动公司为提升客户满意度，已将所收的费用金额返还给消费者，并建议客户检测手机终端，不再点播定制是不会收费的，消费者对此表示满意。
维护消费者权益，杜绝不合理收费
袁先生来电反映，准备在岳阳市二医院对面的彤达4S店购买一辆丰田的小车，已经交了三千元的定金。袁先生到建行申请一年的汽车贷款，不需要交手续费也没有利息，是因为此利息都是由汽车厂家承担。银行方告知先由袁先生代付利息，再由厂家把利息转交给到4S店之后再返还到袁先生手上，但是彤达4S店告知要收取金融服务费2000元-4000元不等的费用。袁先生对4S店的做法很不满，投诉该4S店乱收取费用。
我部门工作人员接到投诉后，经过调解，被诉方同意不收取该服务费。消费者表示满意。
二〇一五年十二月二十八日