【数据分析】

一、总体情况

11月份（10月26日至11月19日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1279件。其中接受消费者咨询903件，占受理总量的70.60％；受理投诉322件，占受理总量25.18％，已办结314件，办结率为97.52％，调解成功133件，调解成功率为42.36%:；受理群众举报54件，占受理总量4.22％，已办结51件，办结率为94.44%。检举8件，建议1件，其他38件，办结7件。另外，12345热线转102件，已办结100件。为消费者挽回经济损失15.97万元。

二、咨询情况

11月份全市12315信息系统共接受消费者咨询903件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉322件，其中商品类183，服务类139件，分别占投诉总量的56.83%、43.17%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报54件，其中商品类34件，主要是保健品、食品、家用电器等；服务类20件，主要是餐饮和住宿服务、销售服务、互联网服务等。

四、投诉举报热点分析

1、电信服务投诉居高不下，本月涉及电信服务投诉40件，数量较上月有显著提升，仍然是服务类投诉的首位。涉及城市光纤改造中所带来的大部分问题已渐渐淡出投诉，本月电信方面投诉主要表现在各大运营商擅自开通收费服务，增值业务费，流量费等，私自定制开通业务，“偷扣”消费者话费。有些收费服务是长期之前就开通一直在无故扣费的，且多次关闭未果，这种私自开通业务扣费又无法彻底解决的做法引起了大部分消费者的不满。另外运营商存在维修服务不及时，经常断线多天，且态度不好的问题也是不间断的被消费者反映出来。

2、本月通讯产品类投诉位居商品类投诉第二，其中大部分投诉为手机类投诉，主要反映刚购买没多久的手机就会出现质量问题：主板有问题，按键不灵敏，手机黑屏、花屏，充电不进，不能正常接听等。同时，关于手机售后问题的投诉成为本月新热点：消费者在购买手机后，某些商家及其售后态度恶劣对于消费者的售后请求爱答不理、相互推诿，从而导致产生一些售后纠纷问题。消费者反映在购买新手机出现问题后，某些商家不及时实行“三包”，并告知消费者手机是正常的，要不就推诿要消费者去找其售后。而售后对消费者售后请求爱答不理，且一些销售商在售后服务中人为设置障碍，最突出的表现是，无论手机出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给予三包服务，从而导致产生一些售后纠纷问题。对此我部门将根据实际情况调查取证后，责令售后及时改正此类行为。

【典型案例】

案例1：无良商家屡推脱，工商干部帮你忙

今年9月6日，蔡先生在一家电经营部花1300元购买了一台“美的”牌燃气热水器，因为家里暂时没有开通天然气，安装后一直没有使用。10月初试用时发现水温不稳定，多次找到商家要求上门调试，但都没有调试成功。蔡先生要求更换一台新的热水器，商家却以种种借口推脱，不予以更换，迫于无赖，蔡先生只好拨打12315投诉举报电话，请工商部门帮助维权。

接到投诉后，工商人员立即展开调查，确定蔡先生购买的热水器的确存水温调控不稳定，并已多次维修未解决问题。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条：在三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。经过工商人员多次协调，双方达成一致协议，商家于11月18日为消费者更换、安装并调试好一台新的热水器，消费者非常满意。

案例2：群众利益无小事 

11月10日，12315工作人员接到消费者刘女士的电话投诉，称其当日早上在湘阴县某超市购买了2.3元的花菜，回家后才发现，电脑小票上显示是8.5元，与包装花菜塑料袋上粘贴的价格2.3元完全不符。当事人要求店方退回多收的6.2元，但遭到店方的拒绝。无奈之下，便致电12315投诉。之后工商所工作人员及时联系了该超市负责人了解情况，并向其讲解《消法》、分析该店存在管理上的不足之处。经过调解，店方负责人终于承认了错误，并于当日退回多收的6.2元花菜款给消费者。投诉双方对城关工商所工作人员认真负责、热情服务的态度表示满意。