【工作动态】

加强节假日旅游市场秩序治理

市工商局市场分局召集消保、12315、商广、公交等科室负责人和4个城区分局分管副局长召开国庆节假日期间旅游市场秩序整治工作会议，安排部署国庆长假期间旅游市场秩序管理工作。

一是严格节日值班工作。市局、分局、工商所三级工商部门安排好节日值班人员，严格落实节假日期间领导带班制度和24小时值班制度，做好情况登记和上传下达工作。二是加强节日市场秩序整治。国庆假日期间要按照市局牵头、分局执行的工作机制开展工作，分局要安排工作人员着制服到景区驻守，在景点制作12315消费者申投诉宣传牌。三是加强督查，狠抓落实。

【数据分析】

一、总体情况

10月份（9月26日至10月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1317件。其中接受消费者咨询920件，占受理总量的69.85％；受理投诉296件，占受理总量22.47％，已办结217件，办结率为73.31％，调解成功95件，调解成功率为43.78%:；受理群众举报40件，占受理总量3.03％，已办结28件，办结率为70.00%。检举6件，建议6件，其他49件，办结28件。另外，12345热线转办87件，已办结67件。为消费者挽回经济损失6.46万元。

二、咨询情况

10月份全市12315信息系统共接受消费者咨询920件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

本月共受理投诉296件，其中商品类183，服务类113件，分别占投诉总量的61.82%、38.18%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报40件，其中商品类24件，主要是保健品、食品、家用电器等；服务类16件，主要是餐饮和住宿服务、销售服务、其他服务等。

四、投诉举报热点分析

1、电信服务投诉居高不下，本月涉及电信服务投诉26件，数量虽然较上月下降了，但仍然是服务类投诉的首位。涉及城市光纤改造中所带来的大部分问题已渐渐淡出投诉，本月主要表现移动、联通、电信等公司擅自开通收费服务，增值业务费，流量费等，私自定制开通业务，“偷扣”消费者话费。有些收费服务是长期之前就开通一直在无故扣费的，且多次关闭未果，这种私自开通业务扣费又无法彻底解决的做法引起了大部分消费者的不满。另外电信公司维修服务不及时，经常断线多天，且态度不好的问题也是不间断的被消费者反映出来。在本月这一类投诉发生较多，但现在主要是见于投诉类，窃以为，当以具案入之，对此种行为严惩不贷，以观后效。

2、本月通讯产品类投诉位居商品类投诉第一，其中大部分投诉为手机类投诉，主要反映刚购买没多久的手机就会出现质量问题：主板有问题，按键不灵敏，手机黑屏、花屏，充电不进，不能正常接听等。同时，关于手机售后问题的投诉成为本月新热点：消费者在购买手机后，某些商家及其售后态度恶劣对于消费者的售后请求爱答不理、相互推诿，从而导致产生一些售后纠纷问题。消费者反映在购买新手机出现问题后，某些商家不及时实行“三包”，并告知消费者手机是正常的，要不就推诿要消费者去找其售后。而售后对消费者售后请求爱答不理，且一些销售商在售后服务中人为设置障碍，最突出的表现是，无论手机出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给予三包服务，从而导致产生一些售后纠纷问题。对此我部门将根据实际情况调查取证后，责令售后及时改正此类行为。

【典型案例】

案例1：明察秋毫辩是非

2015年9月28日一市民投诉：2015年9月8日买了一辆面包车，9月18日胎爆。车主怀疑车辆轮胎有质量问题。

接到投诉后，处理投诉的工商人员认为，新车胎爆原因一般只有以下几种情况：1、轮胎质量问题；2、胎遇利器所致；3、严重刮擦破裂；4、车载过重所致；5、充气过满所致。当事人到场之后，我们寻问了当事人，当时车为空车，且开了十多天了，因此不存在4、5二种情况。我们查看了爆裂的轮胎，爆裂处为轮胎侧面，上面有较为清晰的刮擦痕迹，从车主给出的照片也可以清楚地看到刮擦痕迹。汽车销售商也将轮胎爆裂部位图片发至专业的轮胎生产厂家，厂家给出的结论为“外力所致”。

对于车主，新车爆胎心情可以理解，但车辆爆胎原因其实车主自己应当非常清楚，对于这件事，工商部门仅就双方存在的矛盾进行协调，但对爆胎原因无权给出权威的鉴定结果，因此，只是从表面情况给出我们的判断和意见，车主如不认可，可向质量监督部门投诉。后来，车主没再要求追究轮胎质量问题，只是想要销售商为其更换一只新的轮胎。不过这个要求已经不存在维权的问题了，由购销双方自己协商。

在这起争议中，虽然工商部门没有鉴定资格，对于争议的关键点，需要细致观察，找出问题的真正原因，并向当事人实事求是地指出其中的是与非，给出合理化建议，争议矛盾往往能得到化解。

案例2：群众利益无小事 

2015年10月10日接到来电投诉：易女士是移动用户，反映今年7月份到10月份移动公司出现乱收费现象：上网费，点播费，增值业务费等。而且告知之前也有乱扣费用的情况，曾多次联系过移动客服，在投诉后移动公司将之前多扣的返还话费了，当时要求10086客服人员关闭其他功能，移动客服人员告知已经关闭其他功能，不会产生其他费用了。但这几个月又无故多扣了24元增值业务费。易女士联系移动客服，查询告知是游戏费用，但易女士肯定自己没玩过游戏。要求移动公司查明情况且完全解决该问题，希望我部门协助维权。接到投诉后经过核查，发现消费者在8-10月份通过手机终端点播定制了手机游戏、手机阅读的业务，属正常订购，系统计费无误，但消费者表示自己并不知情。移动公司为提升客户满意度，已将所收的费用金额返还给消费者，并建议客户检测手机终端，不再点播定制是不会收费的，消费者对此表示满意。