岳阳工商12315工作简报

2015年第（10）期    总第（84）期

【数据分析】

一、总体情况

9月份（8月26日至9月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1402件。其中接受消费者咨询995件，占受理总量的70.97％；受理投诉366件，占受理总量26.11％，已办结293件，办结率为80.05％，调解成功163件，调解成功率为44.54%；受理群众举报41件，占受理总量2.92％，已办结27件，办结率为65.85%。检举8件，建议2件，其他30件，办结5件。另外，12345热线转办72件，已办结62件，为消费者挽回经济损失8.68万元。

二、咨询情况

9月份全市12315信息系统共接受消费者咨询995件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉366件，其中商品类191件，服务类175件，分别占投诉总量的52.19%、47.81%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报41件，其中商品类18件，主要是食品、保健品等；服务类23件，主要是餐饮和住宿服务、销售服务等。

四、投诉举报热点分析

1、电信服务投诉仍然占据首位，本月涉及电信服务投诉63件，较之上月多出了11件，虽然上月的电信光纤升级问题在本月仍有体现，但变得不再主流，问题也趋于多元化，主要由合约机方面的纠纷、电信服务提供者擅自订购服务、网络信号故障等问题构成，其中主要应引起警惕的是移动等公司擅自开通收费服务，“偷扣”消费者话费这一问题。在本月这一类投诉发生较多，但现在主要是见于投诉类，窃以为，当以具案入之，对此种行为严惩不贷，以观后效。

2、本月交通工具类投诉位居商品类投诉第一，其中大部分投诉为汽车及其零部件类投诉，主要见于各类合同违约、订定金问题、以旧充新问题，现今人们法律意识加强，开始关注合同问题，但在实际消费过程中却仍然可能被有心人欺诈，我部门曾接投诉某4S店销售人员与消费者熟络感情后，讹诈消费者交付订金，事前百般哀求，只为充作业绩，事后定当返还，然而事后却翻脸不认人，我部门根据实际情况调查取证后，责令4S及时改正此类行为，退还消费者订金。曾有消费者反映新买的汽车，因签收时未仔细观察，事后发现保养时发现此乃旧车一辆，车主亦非其本人，然而商家拒不承认，只推说操作失误，我部门接到投诉后立即进行调查，调查取证后要求被诉方更换新车。

【典型案例】

案例1：电信懈怠起争端 工商所公正解纠纷

家住儒溪镇的郭先生最近过的很不开心。

一个月前，郭先生在儒溪当地的电信业务点办理了宽带业务，想着回家可以享受互联网生活，购购物、打打游戏、看看电影，心中难免激动。但是钱交了，网络却迟迟没有开通，这下可好，不能帮老婆购物了，儿子也不能打游戏了，自己也不能看电影了，加上之前郭先生在电信办过一个免费3G升4G的业务，当初说好了不收钱，免费升级，结果变成4G后每个月都要多交80多元钱，几件事搞得全家上下对他牢骚不断，郭先生也为了些事情跑了几次电信营业部，但是都没有得到妥善解决。

这时，郭先生想起了消费维权“110”，于是向“12315”打电话投诉，接到投诉后，负责儒溪镇的江南工商所工作人员立即赶往郭先生家了解情况，并带着郭先生到电信营业部去进行调解。通过江南所工作人员的耐心调解，儒溪电信营业部的工作人员终于意识到问题的严重，立即向临湘总部反映情况，经过紧急抢修，当天，郭先生家的互联网生活就来到了，他的4G手机升级业务也按照约定，免除了费用升了级。郭先生很开心，江南工商所的全体工作人员也为郭先生开心，大家好才是真的好。

在此处理此次事件的过程中，我部门办事人员秉公执法、不偏不倚的作风受到了群众一致好评。

案例2：假冒牙膏乱人眼 工商查处没商量

2015年9月14日下午，我部门接到云南白药集团股份有限公司打假人员举报，称在梅溪桥市场内发现有疑似假冒的“云南白药牙膏”在销售。对此，我部门迅速组织执法人员前往调查。    在被投诉的店铺内，工商执法人员发现货架上摆卖有一批 “云南白药牙膏”。现场检查发现：这批“云南白药牙膏”此种牙膏与知名商品“云南白药牙膏”的名称、外包装、装潢极为相似。打开外包装夹层刮开后里面的确是正品蓝色，但着色模糊，制作粗糙；用剪刀轻刮牙膏表面，马上出现一道明显白色刮痕，而正品即使用剪刀用力刮，也绝不会出现白底刮痕。工商执法人员初步判断这批牙膏系假冒产品，随即按法定程序暂扣了这批牙膏，经清点共计81支。后经云南白药牙膏厂家打假人员鉴定，认定此次查扣的“云南白药牙膏”均为假冒产品。我部门随即做出整改决定。