2015年第（9）期    总第（83）期

【数据分析】

一、总体情况

8月份（7月26日至8月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1637件。其中接受消费者咨询1107件，占受理总量的67.23％；受理投诉444件，占受理总量27.12％，已办结348件，办结率为78.37％，调解成功185件，调解成功率为53.16%；受理群众举报39件，占受理总量2.38％，已办结31件，办结率为79.48%。检举9件，建议3件，其他35件，均已办结。另外，12345热线转办112件，已办结92件。本月共为消费者挽回经济损失19万元。

二、咨询情况

8月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1107件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉444件，其中商品类258件，服务类186件，分别占投诉总量的58.10%、41.90%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报39件，其中商品类25件，主要是其他商品、家用电器等；服务类14件，主要是餐饮和住宿服务、其他服务、中介服务等。

四、投诉举报热点分析

1、电信服务投诉居高不下，本月涉及电信服务投诉51件，其中主要涉及城市光纤改造中所带来的大部分问题，电信在改造中粗暴推进的做法引起了极大部分消费者的不满。其中直接停机，强迫消费者安装光纤，花费300元购买光猫等这样的行为令消费者无法接受。还有消费者反映电信方面强迫消费者新办电信手机号码等问题。对此，我中心在接到该类投诉后，根据实际情况，要求电信方面尽快给予答复。同时，市局12315指挥中心紧急约谈了岳阳市电信公司，电信客服负责人详细解答了岳阳电信目前在宽带光纤升级改造中的相关情况，并承诺对消费者投诉的相关问题予以重视，积极整改，对于部分弱势群体在光纤升级过程中硬件设备的购置给予优惠。我局将会继续关注电信类投诉变化，积极协调电信部门和消费者之间的矛盾，保护消费者的合法权益，维护社会大局的稳定。

2、本月家用电器投诉位居商品类投诉第二，其中大部分投诉为空调类投诉，由于本月天气炎热，空调使用的频率增加，也使得空调类投诉剧增。主要反映的问题是空调不制冷、开机无法启动、空调噪音大等质量问题。同时，关于空调售后问题的投诉成为本月新热点：消费者在购买空调后，某些商家及其售后态度恶劣对于消费者的售后请求爱答不理、相互推诿，从而导致产生一些售后纠纷问题。对此我部门根据实际情况调查取证后，责令售后及时改正此类行为。曾有消费者反映新买的空调，因签收时未仔细观察，事后发现空调背部有一个破洞，严重影响正常使用，然而商家拒不承认，拒绝退换货，我部门接到投诉后立即进行现场调解，要求被诉方更换主机，如投诉方再有问题可以更换一部新机。

【典型案例】

案例1：游泳不慎摔倒工商所公正解纠纷

2015年8月14日接到消费者投诉，反映其小孩在某游泳馆游泳时不慎摔倒受伤,消费者要求游泳馆赔偿医疗费及营养费、误工费等共计六仟余元。接到消费者的投诉后，我部门工作人员迅速组织双方进行了调解。通过调查了解，事情起因是消费者带自己的小孩在游泳馆游泳时，不慎摔倒受伤，事后，经营者将消费者送医院进行了治疗，并花费了近千元的医疗费。消费者称游泳馆没有尽到保证消费者人身安全的义务，造成消费者人身受到了伤害，要求赔偿医疗费及其他相关费用。而被投诉方认为游泳馆在明显位置和游泳门票上都已做了警示提醒，而且游泳馆已帮助消费者付清了前期花费的医疗费近千元，对消费者提出的其他费用要求不予接受。由于双方分歧较大，责任划分困难，初次调解双方并未达成一致。消费者在调解后，要求工商所做为保护消费者的行政部门应从保护消费者的角度出发，要求游泳馆全额赔偿，否则将通过其他等途径达到自己的利益诉求。为妥善处理此事，既维护消费者的合法权益，也维护游泳馆正常的经营秩序，工商所开展了进一步的调查，通过调查了解到，消费者带小孩到游泳馆游泳是在家长的组织安排下进行的。为此，工商所又组织双方进行调解，经过多次的调解，双方终于达成一致，消费者承担对小孩监管不周的责任，游泳馆赔偿消费者损失3500元，消费者对调解结果表示满意，游泳馆也表示要吸取教训，加强管理、完善安全管理措施。

在此处理此次事件的过程中，我部门办事人员秉公执法、不偏不倚的作风受到了群众一致好评。

案例2：群众利益无小事

2015年8月13日接到市政府热线转办：叶先生重复来电投诉，他是岳阳市八字门农资市场3号楼的住户，8月12日晚华润燃气公司的工作人员上门强制性要求业主安装燃气报警器，且收取290元的费用，有开收据，对此叶先生认为非常不合理，叶先生要求将安装报警器的费用退还给他，希望求助政府尽快核实处理，而后再次来电，表示，刚刚查看收据发现并不是华润燃气公司，而是华燃燃气公司，希望相关部门核实处理并退还费用。为此，接到投诉后，我部门执法人员迅速展开调查，通过调查了解华然燃气公司上门推销的工作人员所属并不在我部门管辖范围，但随后，我部门展开协商，该公司表示愿意全额退款给消费者，消费者对此表示满意。