2015年第（08）期    总第（82）期

【数据分析】

一、总体情况

7月份（6月26日至7月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报1328件。其中接受消费者咨询866件，占受理总量的65.21％；受理投诉343件，占受理总量25.83％，已办结291件，办结率为84.84％，调解成131件，调解成功率为45.02%；受理群众举报59件，占受理总量4.44％，已办结40件，办结率为67.80%。检举6件，建议1件，其他53件，均已办结。另外，热线转办114件，为消费者挽回经济损失11.79万元。

二、咨询情况

7月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1328件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

本月共受理投诉343件，其中商品类217件，服务类126件，分别占投诉总量的63.27%、36.73%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报59件，其中商品类36件，主要是保健品、食品、化妆品等；服务类23件，主要是餐饮和住宿服务、其他服务、中介服务等。

四、申诉举报热点分析

1、建材装饰类的投诉有快速增长的态势，本月有关瓷砖的纠纷投诉案居建材装饰类首位。现在家居建材市场上营销手段花样百出，品牌联盟营销、工厂直供会频频出现，为的都是加快自身的发展，然而，在快速发展的过程中，部分经营户忽视了产品的质量，导致消费者投诉不断。投诉内容分别涉及到商品质量，价格虚高，礼品赠送三个方面。

只要到建材市场逛上一圈，消费者就会发现这里有“优等品”、“合格品”、“一等品”、“二等品”等，如此众多名目，其实很少人能够区分其中的细微差别。不同品牌执行标准不同，质量也参差不齐，可能优等品都变成劣等品。而每一品级价差可达30%~40%，一些经销商便李代桃僵来牟取暴利。

2、售后服务类投诉有增无减。主要是某些销售商在保修期内为了躲避免费维修的责任，借故推脱，采取“拖延术”故意使消费者错过“三包”期限，造成保修期“过期”，以便将维修费转嫁给消 费者；部分销售商在进行售后服务时，为逃避“三包”责任，故意不在“三包”卡上填写维修记录，使消费者在“三包”期内，连续维修多次，但因没有证据证明是 维修两次以上，无法换货；还有的销售商利用消费者不熟悉“三包”规定，该退货的不退货，该换货的不换货，该免费维修的却要收费等。因无足够证据，增大了维权难度。

【典型案例】

案例1：成功调解一起手机买卖纠纷

岳阳市白石岭某移动运营商营业厅在2015年7月4日晚上进行了一个砸金蛋的促销活动，刘先生的母亲参与之后砸中二等奖，有一个平板电脑和手机（包括一部分话费），当时工作人员强行要刘先生的母亲付1300元，相关的票据只能证明手机含有话费，刘先生认为此事属于强买强卖，希望我部门协助维权。

案例2：抽奖换购遇陷阱 工商调解后退货

6月30日，刘女士在岳阳某购物广场购物结束，准备离开商场时，一楼玉器专柜的营业员热情地向她介绍，当日在商场购物满额的顾客可以参与柜台的抽奖活动，抽中者可以优惠价格购买玉器。听完营业员的介绍，刘女士心动了，便跟随营业员到柜台，参与了抽奖活动，结果她“幸运”地抽中了一等奖，可以一折的价格购买玉器，当时她被这份“幸运”冲昏了头，没有仔细考虑营业员的话，糊里糊涂花了1280元买了一块玉。

回到家后，刘女士理智地分析事情发生的经过，总有种上当受骗的感觉，她又找了懂玉器的人看了自己购买的玉，被告知玉大约值500元，此时她才意识到自己遇到了换购陷阱。于是，她找到玉器柜台退货，但商家坚决不肯退。刘女士向12315投诉后，工商工作人员认为商家的销售方式有忽悠消费者的行为，应该承担责任，经过多次调解，商家同意为刘女士退货。