2015年第（4）期    总第（78）期

【工作动态】

3月15日至3月17日，全市12315申诉举报信息系统共受理消费者来电381件，其中投诉举报108件。为配合3·15晚会，应对消费投诉高峰，3月14日、15日晚上，12315接线员坚守工作岗位，保障消费投诉电话畅通。

【数据分析】

一、总体情况

3月份（2月26日至3月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报1693件。其中接受消费者咨询1128件，占受理总量的66.63％；受理申诉392件，占受理总量23.15％，已办结342件，办结率为87.24％，调解成功152件，调解成功率为44.44%；受理群众举报67件，占受理总量3.96％，已办结44件，办结率为65.67%。检举7件，建议3件，其他96件，均已办结。

二、咨询情况

3月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1128件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

本月共受理申诉392件，其中商品类279，服务类113件，分别占申诉总量的71.17%、28.83%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报67件，其中商品类55件，主要是其他商品17件，食品16件等；服务类12件，主要是餐饮和住宿服务类5件等。

四、申诉举报热点分析

1、通讯产品（手机）问题颇多。随着手机在人们生活中越来越不可或缺，消费者在手机领域发生的纠纷也日渐增多，３月受理通讯产品类投诉44件，主要包括：一是产品质量不过关。以水货或翻新货冒充全新行货机出售，问题集中在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间短、液晶屏显示异常等。手机宣传资料内容与实际销售的情况不符，存在夸大宣传、欺骗误导消费者情况。二是售后服务问题。很多经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；手机在“三包”规定有效期内出现故障去维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；不按“三包规定”退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；对手机是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断，投诉量大。维修时间超过七天，维修点不按规定提供备用机。依三包规定为消费者换货时，经营者提供的不是新手机而是翻新手机，侵害消费者的合法权益。

2、互联网和电信服务投诉居高不下。本月共受理互联网服务申诉21件，电信服务39件，占服务类申诉的53.09%。反映的问题主要有：电信固话和宽带故障维修不及时，未兑现时限承诺，部分乡镇因电缆被偷或损坏，导致故障长期不能排除；移动手机被擅自开通收费业务，话费或上网计费误差导致停机，造成消费者经济损失；办理上网套餐业务，但因网速慢，无法正常提供服务；套餐流量用完却未及时提醒，导致月末产生巨额流量费等；宽带服务无法提供承诺带宽或网络极不稳定，故障频繁，侵害消费者合法权益；在电信等营业厅购买的手机或缴纳话费赠送的手机被安装恶意扣除话费程序，涉嫌欺诈消费者；开通宽带或宽带续费被强制捆绑手机，且该手机为高资费套餐，不能随意更换套餐等。

3、流动商贩申诉举报处理难。本月，有不少消费者来电举报流动商贩推销锅具、洗衣粉等，涉嫌无证销售假冒伪劣商品，针对的主要是老年人，推销人员常借赠送之名，诱骗老人购买，其产品价格低、质量差，不排除有严重安全隐患。接到举报后，我部门工作人员赶到现场时，经销商大多已销声匿迹，或“转战”其他县（市、区），给案件的查处带来困难。

五、典型案例

案例1：向儿童售卖手机得到处理

2015年3月12日，陈先生投诉修贵通讯电器商行，在没有大人陪同的情况下，给11岁的未成年人出售了三部价值共计1000元的手机，陈先生要求商家退货未果，向我部门投诉希望协助维权。接到该投诉后，工商所当即组织人员处理。经我部门协调，商行退还了陈先生600元，双方对此结果无异议。

案例2：全力保障消费者酒店住宿安全

刘女士2月26日在岳阳市土桥新格里酒店1305号房住宿，但由于房间柜子的铝盒板未弄好导致划破了小孩的裤子，向酒店值班经理反映未果，向我部门投诉希望督促该酒店赔偿小孩裤子费用。

接到投诉后，我部门立即组织投诉双方进行协调。经协调，酒店承认是他们的工作过失，没有及时发现房间内的缺陷，并同意赔偿刘女士200元，刘女士对此调解结果表示满意。

二〇一五年三月三十日