2015年第（3）期    总第（77）期

【数据分析】

2015年一季度咨询投诉举报情况分析

一、总体情况

一季度（2014年12月26日至2015年3月25日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访4231件。其中咨询2799件，占受理总量的66.2％；投诉1052件，占受理总量的24.9％，已办结1001件，办结率95.1%，调解成功356件，调解成功率为35.6%，为消费者挽回经济损失31.14万元；举报178件，占受理总量4.2%，已办结154件，办结率为86.5%；检举13件，其他182件。

一季度12315共受理12345分流转办投诉举报案件285件，已办结271件，办结率95.1%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

本季度12315信息系统共接受消费者咨询2799件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

一季度共受理投诉1052件，其中商品类投诉763件，占投诉总量的72.5%，服务类投诉289件，占投诉总量的27.5%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

一季度12315系统共受理举报121件，已办结95件，办结率为78.5%。其中商品类421件，主要是食品49件，保健品15件等；服务类139件，主要是餐饮和食宿服务19件等。

四、投诉举报热点分析

1、 通讯产品特别是移动电话投诉数量连续排在商品类投诉第一位，智能类手机投诉呈现爆发式增长态势，已成为消费者投诉的焦点。消费者投诉的主要问题有：商品出现自动关机、重启、黑屏、死机、通话时有杂音、外壳破损等故障较为普遍；经营者拒绝履行更换的新手机的“三包”责任；维修部门常以“消费者使用不当、网络问题”等为由拒绝提供包修服务；翻新机、二手机等假冒伪劣产品居多等。而中介服务和速递物流因为服务质量差、服务人员态度差，买卖合同设定不明确，消费者索赔难等问题成为消费者投诉的焦点。

此外，现如今电子商务促使大量消费者逐步转入网络消费和移动终端消费，同时，网络购物的投诉数量也大幅增加，尤其是新《消法》颁布实施以来，围绕网络购物的投诉，与往年相比，呈井喷之势。消费者投诉的问题集中在商品质量与图片不符，网购商品是仿冒品，虚假宣传，售后服务不及时，不履行“三包”规定，送修时间长、返修率高。

2、因服装鞋帽类质量问题引发的消费投诉依然突出。其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。另外，在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证，导致自身失去了维护权益的证据。

3、涉及汽车售后服务的投诉数量也有所增加。汽车消费纠纷解决难度极大，不但消费者举证难、鉴定难，而且国家统一的汽车“三包”虽已出台，但尚未执行，部门执法也难。即使消费者排除万难得到了有关部门甚至法庭的裁决，执行维修和赔偿的过程依然困难重重。另外，还有汽车厂商“店大欺客”，滥用在技术和信息方面的优势，隐瞒车辆真实情况，或者采取拖延战术，导致消费者往往只能无奈接受厂商提出的“不平等和解协议”。

网上购物、直销、邮购也成为一季度新的投诉热点。消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面。

【典型案例】

案例1：劣质花炮爆炸，湘阴工商协助维权

二零一四年年三十，家住湘阴县文星镇的王先生燃放花炮时，产品突然爆炸，致使在场的两人受伤，且伤情较大。王先生与商家因赔偿问题无法达成一致。当时，各方都找来了亲朋戚友论理，矛盾一触即发。3月5日，措手无策的王先生急匆匆来到城关工商所，请求该所工作人员介入调解。得知这一情况后，城关工商所立即安排2名工作人员赶赴现场调查了解，并当机立断联系该产品的一级经销商、二级经销商、生产商，告知其厉害关系，要求其担负应尽的责任。经多方联系、协调，3月16日上午9时，与该事故有关的五方人员均来到城关工商所办公室，该所工作人员立即不厌其烦的与各方人员做工作，宣传法律法规、陈述利弊，并一再告诫经营户要诚信经营，加强安全生产和安全管理。至下午3时，最终达成一致意见：生产商、一级经销商各承担15000元，二级经销商、燃放人王某各承担5000元，并制作调解协议，此事一次性了结，各方不再有争议。

经过6小时的紧张调解，城关工商所的工作人员终于松了一口气，受伤人员得到了4万元的赔偿，一起因烟花爆竹爆筒伤人的消费纠纷案件得到了圆满调处。

事后各方均感满意，并诚邀城关所工作人员和他们共聚晚餐，以表谢意，该所工作人员婉言谢绝。

案例2：食品包装虚假宣传，工商调解查处

3月15日省工商局转来国家工商总局2015年315晚会热线转办单（编号wx10636）：卢先生于2015年3月8日通过天猫网购买了被投诉人开设的天猫店铺“平江天宇食品专营店”出售的食为先炸酱香脖产品10份，价值278 元，订单编号：890137349167989。卢先生收到商品后，发现此商品包装无“有机”食品标志，但在其页面宣传为“有机”食品，因此“平江天宇食品专营店”存在虚假宣传行为。因此，他要求按消费者权益保护法第五十五条进行退货退款并三倍赔偿。

商家所在地平江县局城郊工商所经与被投诉方天宇公司协调，被诉人与卢先生达成如下协议；由天宇公司全额退回购货款288元，原货不退还天宇公司。另给卢先生所购货款两倍（288*2=576元）的赔偿，两项共计864元，卢先生已致电协调员赔偿金已到帐，另天宇公司虚假宣传的行为已由平江县局立案调查。

                                          2015.03.22