2015年第（2）期    总第（76）期

【工作动态】

春节期间，全市12315系统加强值班工作，确保春节市场平安过渡 。

今年春节期间，按照省局部署，12315实行24小时值班制度，为消费者假期维权提供了便捷，将矛盾纠纷第一时间进行了化解，遇到紧急情况，基层同志牺牲与家人团聚同乐，赶赴现场，调解履职，确保人民群众能过一个平安祥和的大年；

【数据分析】

2015年2月咨询投诉举报情况分析

一、总体情况

2月份（2015年1月26日至2015年2月25日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访1255件。其中咨询829件，占受理总量的66.1％；投诉315件，占受理总量的25.1％，已办结249件，办结率为79.05％，调解成功79件，调解成功率为31.73%，为消费者挽回经济损失6.188万元；举报35件，占受理总量2.79％，已办结24件，办结率为68.57%；检举4件，建议1件，其他71件，均已办结。。

2月12315共受理12345分流转办投诉举报案件98件，已办结75件，办结率75%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

2月份12315信息系统共接受消费者咨询546件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉209件，其中商品类134件，服务类75件，分别占投诉总量的64.1%、35.9%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报35件，其中商品类29件，主要是食品10件，其他商品8件等；服务类6件，主要是互联网服务类3件等。

四、投诉举报热点分析

（1）2月受理通讯产品类投诉37件。。主要问题：一是商家不履行“三包”义务，侵害消费者合法权益；二是积分换手机活动中宣传的手机与实物不符；三是电视购物销售的手机没有宣传中的使用功能。目前市面有不法商贩在街头兜售假冒“iPhone 6”手机，当事人兜售的手机系所谓的“高仿”手机，仅从外观上看，仿真度极高，几可乱真。打开手机，其界面是仿iOS系统，图标与界面都极其相似。但其实际上是Android系统，是假冒“iPhone 6”的手机，俗称“山寨机”，侵犯了苹果图形商标和iPhone商标的注册商标专用权。

我中心在此特意提醒广大消费者，切勿购买街头低价兜售的手机，从正规销售渠道购买的手机才有消费保障。街头兜售的苹果手机一般都是高仿的山寨机，就算是真如街头商贩所称，手机是偷盗得来的，警方破案后不仅会将这部手机追回，还将依法追究购买者的法律责任。

市民遇到类似情况一定要提高警惕，切忌贪图小便宜而吃大亏。如有发现街头兜售假冒手机行为，请及时拨打举报电话：12315。

（2）本月正值春节期间，我中心共接受消费者投诉31件。从相关问题的性质来看，主要集中在餐饮服务质量差、产品质量问题和服务瑕疵等方面。

节日期间，食品投诉增多，主要表现在：1.朋友馈赠的食品出现质量问题解决难。春节期间，消费者走亲访友时经常购买一些食品或商品，但当所购商品出现质量问题时，由于没有经营者开具的购物小票问题往往无从解决。2.餐饮企业发售的食品兑换券不能按约定兑换。如某饭店销售面点礼券，消费者春节前数次到指定地点领取，但直到正月初二商家仍然无法按时兑换，给消费者造成不便。3.餐饮企业设最低消费引起消费者不满。节日期间，消费者反映个别饭店仍存在设置单间最低消费问题。

（3）随着网络购物、电视直销等新型消费渗透到消费者生活的方方面面，成为主要的消费方式，相应投诉量也较多。

春节长假期间，全市各级消保委受理网购、电视直销投诉96件，同比基本持平。主要问题包括：商品质量，比如产品不能正常使用、外观瑕疵；合同违约，比如团购券无法使用、随意变更使用规则；售后服务，退换货纠纷多、退货处理周期长，手续复杂，特别是电子产品出现质量问题需要退换，商家要求消费者自行送检，提供质检报告，无质检报告不予退货是消费者投诉较多的问题；还有不容忽视的是，少数商家对“七日无理由退货”的承诺执行不到位，承诺退货又不愿履约。

【典型案例】

五、典型案例

案例1：成功调解一起平板电脑退款案

1月25日，某街区中国联通4G店举行交话费免费赠送平板电脑的活动，消费者刘女士途径该店时，被商家的宣传噱头所吸引。商家让刘女士现场支付1000现金作为话费，并要她签字确认后，赠送一个平板电脑给刘女士。几天之后，刘女士发现这是一个骗局，商家所赠送的平板电脑不能使用，1000元的话费也属于分月赠送。刘女士要求商家退钱，商家称1000元已经充到卡上，不予退还。刘女士致电我部门，希望我部门去现场协助维权。经辖区工商所执法人员去现场进行调查调解，刘女士将赠送的平板电脑退还给商家，商家将1000元钱退还给了刘女士，刘女士表示满意，此投诉调解成功。

案例2：彩电维修纠纷成功调解

荣先生2013年10月于岳阳县某海尔代理商处购买了一台电视机，使用一阵后电视机出现了死机的情况。因为当地经销商已经关门，荣先生向海尔总部反映该情况后，海尔总部帮助他联系了岳阳市海尔售后。现在岳阳市海尔售后已经将电视机运走维修，但一直还未修好送还。荣先生多次与海尔售后联系未果，希望相关部门协助维权处理。

接诉后，岳阳楼区大桥工商所立即与海尔售后负责人联系。经调解，荣先生的电视机送长沙海尔售后维修，修理好后立即通知荣先生。因荣先生未能提供购货发票和条码证，电视机修好后，荣先生必须支付一定费用，但荣先生称其发票与条码证在岳阳县海尔维修部处。经再次联系，荣先生表示由岳阳县经销部提供发票或条码证。海尔售后表示如在三包期内，则可免费负责修理。此次调解成功。

                                     2015年2月26日