2015年第（1）期    总第（75）期

【工作动态】

我中心认真督办消费投诉举报处理工作

春节将至，为保障每一件消费投诉举报及时落实处理，我中心认真督办分局、县局12315，要求各调处单位不懈怠、不拖延，严格按照规定时限办理案件，2014年市政府热线12345分流的案件须在12月31日前全部办结，并要求消费者申诉回访率达到100%。

【数据分析】

2015年1月咨询投诉举报情况分析

一、总体情况

1月份（2014年12月29日至2015年1月25日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访1228件。其中咨询805件，占受理总量的65.55%；投诉331件，占受理总量的26.95%，已办结289件，办结率为87.31％，调解成功87件，调解成功率为26.28%，为消费者挽回经济损失6.54万元；举报72件，占受理总量5.86％，已办结58件，办结率为80.56%；检举2件，建议3件，其他15件。

1月份12315共受理12345分流转办投诉举报案件97件，已办结80件，办结率82.47%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

1月份12315信息系统共接受消费者咨询805件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

1月份共受理投诉331件，其中商品类240件，服务类91件，分别占投诉总量的72.51%、27.49%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报72件，其中商品类59件，主要是食品18件，保健品15件等；服务类13件，主要是餐饮和住宿服务2件等。

四、投诉举报热点分析

本月12315系统共受理食品流通环节投诉举报37件，是本季度投诉举报的热点环节，主要问题多为贩售食用油食用油无标示，销售的食品无包装设施，有异味或变质；怀疑产品被非法添加食品添加剂，此类举报产品多为熟食制品；肉类无检验检疫合格章便进行销售；消费者购买产品后上网查询不到厂家信息，相关商标未经注册等。由此可见消费者的食品安全政策、法律法规及科学知识逐渐提高，对食品质量的要求更为严格。

本月12315系统共受理家用电器类申诉举报34件，主要集中在家用小电器、电视机等类产品。申诉举报内容主要涉及质量、售后服务等问题，销售与售后服务脱节是引起消费纠纷的一类主要原因。经营者一般更加注重商品的销售量，却忽视后续的售后服务，本月临近春节假日，商品销量集中增加，而后续的送货、安装服务不及时，导致很多消费者购买商品后长时间无人送货、安装，由此引发投诉。另外，商家在宣传中误导消费者的行为也导致了部分消费纠纷，商家往往以功能全、使用方便快捷、科技含量高等商品亮点来吸引消费者，但同品牌不同型号的商品在功能上均存在差异，而有一些销售人员在介绍商品功能时未做特别说明，消费者购买后发现商品功能和宣传有出入。

在服务类投诉中预付卡消费服务领域产生的消费纠纷日益增多。越来越多的商家为了留住顾客，大力鼓励消费者购买预付卡成为会员。但消费者在会员卡内预存部分现金后，如果对所购商品或服务不满意，要求退还费用时，很容易与商家产生纠纷。此外，商家停止营业后消费者预交钱款无处可寻的情况也时有发生。

我中心工作人员提醒消费者，在购买预付卡前，一定要详细了解卡片使用规则，警惕商家预设一些不合理条款逃避责任，“商家往往在会员卡上注明‘本卡的最终解释权归本店所有’等条款，一般不明确会员卡终止时间和转让条款，甚至拒绝挂失和补卡，以此赚取卡内余额，消费者办卡时不注意这些条款，事后就容易产生纠纷。”