2014年第（16）期    总第（74）期

【数据分析】

2014年全年咨询投诉举报情况分析

一、总体情况

全年（2014年12月26日至2014年12月25日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访15776件。其中咨询10018件，占受理总量的63.5%；投诉4789件，占受理总量的30.4%，已办结4670件，办结率为96.2%；调解成功21875件，调解成功率为39.2%，为消费者挽回经济损失260.7万元；举报802件，占受理总量5.1%，已办结684件，办结率为85.3%；检举123件，建议22件，其他116件。

全年12315共受理12345分流转办投诉举报案件1447件，已办结1421件，办结率98.2%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

全年12315信息系统共接受消费者咨询10018件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

全年共受理投诉4789件，其中商品类投诉3416件，服务类投诉1349件，分别占投诉总量的71.3%、28.2%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

全年共受理举报802件，其中商品类548件，主要是食品170件，保健品73件等；服务类154件，主要是餐饮和食宿服务35件等。

四、投诉举报热点分析

1、本年度商品类投诉中，家用电子电器以438件的投诉数量排名第一。 从家电产品投诉情况来看，消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现，服务质量不好。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高 ，其次反映的是“处理投诉时间长”和“投诉被互相推诿”。

目前，家电售后服务质量参差不齐，消费者的家电产品出现问题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。 提醒消费者要按照家电使用说明定期对家电产品进行专业保养，必要时进行维修。遇到合法权益受损情况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。

2、据统计，2013年第一季度服装鞋帽位居投诉增幅之首，服装鞋帽类投诉423件，占总投诉量的8.83%。据介绍，全年投诉的此类问题主要集中在三个方面，一是各类质量问题层出不穷。二是标识错误引发纠纷。三是商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。费者反映最为集中的问题主要是鞋子开胶、掉色、断面、断底；服装起球开线、拔丝，洗涤后褪色变形、标签标注不清等。 为此，我中心提醒消费者，受退换期较短的约束，购买反季节商品时一定要理性。

3、今年较去年相比，食品投诉稍有抬头。在食品投诉中，消费者反映的问题主要是质量、计量和其他问题。一些经营者擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食品、生产销售过期变质食品、超量使用食品添加剂、三无食品以及早产食品等问题，让广大消费者对食品安全产生了很大的忧虑。我中心呼吁社会各界关注食品安全，商家应加强自律。

4、预付式购物卡纠纷增多。各种类型的预付式消费已渗透到人们生活的方方面面。现在美容院、美发店比比皆是，基本都在以“特殊”的优惠，“高额”的折扣来吸引消费者办理会员卡。个别消费者因相信促销人员的“免费美容”宣传后，被收取了所谓的“护理费”和“材料费”。少数美容美发院在办理了大量“会员卡”后，就消失得无影无踪，此类情况常常引发群体投诉。因此，市消协提醒消费者，光顾该类经营场所，要保持清晰的状态，以防上当受骗。一旦发生争议可立即向相关部门反映，尽量利用现有资源保留相关证据。

【典型案例】

案例1：万里维权路 为三封工商所点个赞

新疆乌鲁木齐的杨先生2013年8月份从湖南海济药业有限公司预定了一批药品和化妆品，并且交付了5000元定金，但三个多月以后仍未收到货。当事人杨先生认为湖南海济药业有限公司未按约发货的行为存在欺诈嫌疑，在向公安机关反映了相关情况后，于2014年2月20日，向我局12315指挥中心发出了消费维权求助。

接诉后，我局三封工商所工作人员迅速对当事人提供的材料进行了逐一核实和调查研究，制定了相应的维权方案，启动了消费维权程序。至2014年3月19日止，经当事人杨先生和湖南海济药业有限公司双方的同意，达成如下协议：海医药业方面按照当事人提供的订货信息进行发货；关于退款事宜，待克拉玛依市公安机关处理结果核实情况以后再做相应处理。接下来，三封工商所将一方面督促湖南海济药业有限公司按约发货，另一方面，继续对此事进行跟踪回访，以确保最大限度保障当事人杨先生的合法权益。（经跟踪回访，杨先生的货款已经退回）

案例2:玻璃奶瓶炸裂伤人 长安工商依法维权

2014年11月20日，消费者曾先生向12315指挥中心投诉，他在临湘市白云镇南正街妇幼保健院附近一母婴用品店购买了一个玻璃奶瓶，在清洗时，奶瓶突然炸裂，导致其手部受伤，申请维权。

临湘市工商局长安工商所接到投诉，立即派员前往了解情况。经查，申诉方曾先生于11月16日在被诉方店购买该奶瓶，价格为74.1元，奶瓶外包装标称生产厂家为广州某公司，批次为20140902。曾先生几天来多次使用该奶瓶给孩子喂奶，未发现任何异常。11月20日上午10时许，他像往常一样将少量温开水倒入奶瓶中旋上奶瓶盖冲洗奶瓶，摇了几下，正准备旋开瓶盖时，该奶瓶突然炸裂，玻璃碎片到处飞溅，当场将曾先生握奶瓶的右手手掌下部炸伤，伤口缝了7针，住了四天院，共花费医药费1000余元。

经调解，双方达成一致意见，被诉方支付给曾先生医药费等费用2200元。事后，曾先生对工商所热情的服务态度、公正的维权理念、高效的办事效率大加赞赏。

案例3：六龄冰箱突然爆炸 工商干部尽心维权

10月8日，12315指挥中心接到一起投诉案件，杨先生于2008年在辖区某电器商家购买了一台冰箱，今年10月4日冰箱发生爆炸，将窗户、柜子等损坏了，家里只有年迈的父母在，杨先生希望我部门尽快协助维权。接到投诉后，平江县工商局南江桥工商所两名工作人员赶到现场查看，在家的两位老人一口咬定是冰箱质量原因爆炸，要求赔偿冰箱一台以及损失4000元。由于冰箱已经过了保修期，事故原因也难以查明，商家称不是质量问题。杨先生的父母连续几日来都到该电器商家处请求赔偿，工商所的工作人员也联系了厂家，从中进行了多次调解，仍不能达成一致协议，调解一度陷入僵局。

23日上午8点多，两位老人再次来到所里，这次他们委托了村支部书记来参与调解，商家老板在外地，也委托了两位哥哥来参与调解。双方的委托人在一起协商，争吵和火药味少了许多，处理该投诉的南江桥工商所钟副所长向商家的委托人讲解了新《消费者权益保护法》中举证倒置、消费者求偿权等的规定：虽然已经过了保修期，但是并不是免去了赔偿的责任。同时也向投诉者的委托人解释，由于消费投诉不及时，没有保护好现场，造成事故鉴定有一定难度，投诉者也有一定责任，请求赔偿也要合理。经过两三个小时的协商，提出了多种解决方案，两名老人终于同意了赔偿1400元的方案。为了免去两位老人的奔走，钟所长自掏腰包垫付了赔偿款。一件头痛的投诉，为了最大可能地维护消费者的权益，工商干部硬是凭着无比的耐心，想方设法、尽职尽责地圆满解决了。