2014年第（14）期    总第（72）期

【工作动态】

迎接省文明单位考核组的考核评估

11月11日，湖南省文明单位考核组一行3人莅临岳阳市工商局，采取听汇报、查资料、看现场等方式检查考核市局省级文明单位创建工作。考核组一行实地察看了12315指挥中心，对12315窗口人员的精神面貌和服务态度表示满意。

【数据分析】

2014年11月咨询投诉举报情况分析

一、总体情况

11月份（2014年10月27日至2014年11月25日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访1442件。其中咨询892件，占受理总量的61.86%；投诉462件，占受理总量的32.04%，已办结139件，办结率为85.06％，调解成功130件，调解成功率为28.14%，为消费者挽回经济损失11.01万元；举报65件，占受理总量4.51％，已办结54件，办结率为83.08%；检举6件，建议1件，其他16件。

11月份12315共受理12345分流转办投诉举报案件109件，已办结80件，办结率73.39%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

11月份12315信息系统共接受消费者咨询892件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

11月份共受理投诉462件，其中商品类342件，服务类120件，分别占投诉总量的74.03%、25.97%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报65件，其中商品类51件，主要是食品11件，保健品11件等；服务类14件，主要是餐饮和住宿服务4件等。

四、投诉举报热点分析

（1）手机投诉高居榜首。本月涉及手机的投诉共35起，居总投诉量榜首。随着移动技术的推广，大量智能手机得到了普及和应用，有些商品质量和售后服务存在问题，手机的投诉量也就相应增多，超过四分之一的投诉是因售后服务争议引发。其中以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修证据和维修证明;拖延时间，或者是把明显的质量问题说成是人为损坏，有意逃避“三包”责任;部分售后服务条款有减轻经营者义务，加大消费者责任的现象等，都成为了消费者投诉手机售后服务的主要原因。

（2）互联网服务投诉仍是重灾区。本月互联网服务投诉共31起，投诉问题集中在网速慢，网络运营商乱收费方面，具体体现在：办理宽带业务并交纳费用后，未在承诺时间内履行服务；运营商以包月或包年服务为名拒绝退费；网络接入故障，上网速度过慢，网络运行不稳定、中断或质量下降；故障报修后长时间得不到解决；利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者，导致消费者被收取一些不必要的上网费用等。

（3）装修建材投诉上升。由于10月份是装修、结婚的高峰时段，也是装修的旺季，前期的装修建材问题在本月显得比较突出。消费者对装修建材的投诉相对于上个月有所上升，除了反映建材的质量外，有些消费者在购买建材时，付款后所送的货与消费者所选购的不一致，商家以次充好，擅自换成价格低、质量差的建材。湖北的一位消费者在岳阳市购买了一批墙砖，拆箱后发现墙砖均有质量问题，尺寸不一，消费者到岳阳找商家退换遭拒。经过工商所现场调解后，商家赔偿两箱墙砖给消费者。

【典型案例】

案例1：网吧系统升级致会员卡作废 工商调解获补偿

姚女士办理了岳阳市某网吧的会员卡，卡内余额100元。最近，她去该网吧消费时，网吧负责人告知她：由于网吧进行了装修，系统进行了升级，而姚女士未在装修后一个月内来网吧转会员卡，她会员卡内的余额已作废。姚女士认为，不是她本人的过错导致会员卡作废，不应该承担100元的损失，随机便拨打12315投诉，要求工商部门协助维权。

岳阳楼区分局三眼桥工商所接到投诉后，第一时间赶到网吧调查核实情况，证实姚女士投诉属实。工商所认为系统升级是网吧的行为，且网吧也未尽到告知消费者的义务，经耐心调解，网吧同意为姚女士补办一张100元的会员卡。

案例2：换购戒指重量不足 工商维权挽损失

张女士在临湘市周六福珠宝用旧戒指换购了一个新戒指，另加了800多元。回家后，她发现换购的新戒指不到2克，而她原来的戒指有2.7克，张女士感觉自己被欺骗了，于是找商家理论，想换回旧戒指，但是商家不理会她的要求。无奈之下，张女士拨打了12315，要求工商部门现场协助维权。

临湘市长安工商所执法人员及时赶到现场，进行调查核实。工商人员认为，张女士投诉属实，根据《消法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，商家应为消费者换购等值的戒指。经过多个回合调解，最后商家认识到自己的错误，退款800元给张女士。