2014年第（13）期    总第（71）期

【工作动态】

提升服务水平  为文明创建工作作贡献

今年是岳阳创建全国文明城市的大考之年。作为重点窗口单位，我中心扎扎实实投入到文明创建工作中去，对照文明创建测评体系，及时解决工作中存在的问题，积极作为，提升12315消费维权服务水平。我中心及时完善了接诉大厅的设施，各类业务服务指示牌准确到位，配备了休息场所、沙发，饮水设备、茶杯齐全。

【数据分析】

2014年10月咨询投诉举报情况分析

一、总体情况

10月份（2014年9月26日至2014年10月26日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访1157件。其中咨询754件，占受理总量的65.17%；投诉327件，占受理总量的28.26%，已办结272件，办结率为83.18％，调解成功105件，调解成功率为32.11%，为消费者挽回经济损失12.10万元；举报50件，占受理总量4.32％，已办结34件，办结率为68.00%；检举7件，建议1件，其他18件。

10月份12315共受理12345分流转办投诉举报案件132件，已办结91件，办结率68.94%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

10月份12315信息系统共接受消费者咨询754件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

10月份共受理投诉327件，其中商品类240件，服务类87件，分别占投诉总量的73.39%、26.61%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报50件，其中商品类41件，主要是食品13件，保健品12件等；服务类9件，主要是餐饮和住宿服务2件等。

四、投诉举报热点分析

（1）本月通讯类产品投诉手机及配件的投诉占比相当大，消费者反映的问题有：一是通话故障、触屏失灵、无法正常开、关机、黑屏等质量问题；二是一些智能类通讯产品功能繁多，应用软件也较为复杂，下载的软件相互冲突导致其不能正常使用，且智能通讯产品机体易损坏、维修费用高、暗藏扣费软件等问题也是投诉的热点；三是三大通信运营商推出的定制手机成为投诉的热点；四是售后服务问题，一些销售商在售后服务中人为设置障碍，曲解相关规定。最突出的表现是，无论手机或平板电脑出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给予三包服务，而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者。我国手机质量专业鉴定机构比较少、鉴定机构权威性不高、手段缺乏，使得目前部分手机质量问题的责任认定存在盲区，常常使调解工作陷入两难的境地；五是虚假宣传，向消费者提供虚假产品信息，部分通讯类产品经销商，尤其是网络销售或电话销售商销售水货、假冒、翻新机等问题比较突出，常常消费者甚至连被投诉方电话和地址都不能正常提供。

（2）对于另一投诉焦点食品类问题，如今消费者对食品类消费维权意识日益增强，并且对有关条款十分了解。比较突出的案例是：9月28日孙女士在岳阳市通海路中学附近的“先锋烟行超市”购买了36元的“泡吧三明治蛋糕”。她家小孩食用后出现身体不适，事后发现此蛋糕全是发霉点，曾向超市反映未果，后来电我中心要求按照《食品安全法》的有关规定“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”。经辖区工商所工作人员协商，被诉方和经销商共同赔偿申诉方700元现金，申诉方同意该方案，以后不存在任何其他纠纷。消费者维权意识的提升对经营者也是一种督促，经营者尤其是卖食品的，更要注意定时检查商品的保质期，将已过期的商品定时下架，快要过期的商品及时处理。

（3）预付式消费在本月服务雷消费较为突出，预售卡消费在服务业中广泛存在，预付卡能让商家较快回收成本又能给消费者带来一定优惠而颇有市场。但是因时间限制、商家关闭等而引起的预付卡投诉一直存在，这种现象在美容美发业尤其集中。为此，消费者在选择此类服务时，要加强自我保护，购卡时首先应考虑自己是否需要长期服务，商家推出的服务项目是否适合自己，同时应考察经营者的市场信誉和经营状况，选择信誉度高、管理规范、服务质量上乘的商家消费，尽可能降低消费风险。

【典型案例】

案例1：轻信虚假广告被骗 工商维权获赔偿

10月13日下午6时许，当81岁高龄的欧阳高明老人接过岳阳开发区工商局康王工商所彭军敏所长、方剑副所长送来的1360元钱，激动不已，连声道谢：“谢谢你们！太谢谢了！”欧阳老人为何如此高兴呢？

事情还得从10月10日说起。这天，岳阳开发区工商分局办事大厅颤颤巍巍地走进一位花白头发的老人，躬着背、哈着腰，手里提着一份快运包裹，他义愤填膺，情绪相当激动。他就是家住四化建的欧阳高明老人，这是位空巢老人，子女都不在本市，他患有多年的风湿顽疾，行动极为不便。老人因轻信虚假广告，通过电视购物购买的医疗产品使用后，发现功效全无，多次联系退换货无果，十分的气愤。接待、受理欧阳老人申诉的是康王工商所方所长，他不断地抚慰着老人情绪，仔细了解老人的遭遇后，便开始了缜密的调查工作。经调查人员不懈的努力，终于将真正的产品销售方锁定为北京的一家生物科技公司，摄于法律的威严和执法人员认真的态度，当事企业最终承认了事实，同意承担责任，向欧阳老人支付赔偿金1360元。

考虑到欧阳老人身患顽疾，行动不便，彭所长、方所长将赔偿钱款及时送到了欧阳老人家里，便有了文章开头的感人一幕。

工商部门提醒广大消费者，有些不法商家极擅于利用广告载体发布虚假宣传广告，促成消费行为后，一旦产品出现问题，不法商家就会百般推诿，甚至玩失联失踪，与消费者和执法人员玩“猫捉老鼠”的游戏，以逃避法律责任。因此告诫广大消费者，不要轻信“无所不能”的全功效产品宣传，理性消费，消费同时一定要索取发票或电子发票等凭证，一旦发现自己权益受到损害时，可及时向相关职能部门申、投诉，保护消费者自己的合法权益。

案例2：六龄冰箱突然爆炸 工商干部尽心维权

经过一上午的诚心劝说、多方协商，10月23日上午11点半，申诉人杨先生终于接过了1400元的赔偿款，平江县南江工商所副所长钟好立也终于松了一口气。

10月8日，杨先生拨打12315投诉，他于2008年在辖区某电器商家购买了一台冰箱，今年10月4日冰箱发生爆炸，窗户、柜子等被损坏，家里只有年迈的父母，杨先生希望工商部门协助维权。接到投诉后，平江县南江工商所两名工作人员第一时间赶到现场查看。在家的父母一口咬定是冰箱的质量问题导致爆炸，要求赔偿冰箱一台以及损失4000元。由于冰箱已经过了保修期，事故原因也难以查明，商家不承认是冰箱质量问题引起爆炸。杨1先生的父母连续几日来都到商家店内，请求赔偿，工商所工作人员也联系了厂家，从中进行了多次调解，仍不能达成一致协议，调解一度陷入僵局。

23日上午8点多，两位老人再次来到所里，这次他们委托了村支部书记来参与调解，商家老板在外地，也委托了两位哥哥来参与调解。双方的委托人在一起协商，争吵和火药味少了许多。工商所工作人员向商家的委托人讲解了新《消费者权益保护法》中举证倒置、消费者求偿权等的规定，虽然已经过了保修期，但这并等于免去了赔偿的责任。同时向投诉者的委托人解释，由于消费投诉不及时，没有保护好现场，造成事故鉴定有一定难度，投诉者也有一定责任，请求赔偿也要合理。经过两三个小时的协商，提出了多种解决方案，两名老人终于同意了赔偿1400元的方案。一件头痛的投诉，我们工商干部硬是凭着无比的耐心，想方设法、尽职尽责地圆满解决了，最大可能维护了消费者的权益。