2014年第（12）期    总第（70）期

【数据分析】

2014年三季度咨询投诉举报情况分析

一、总体情况

三季度（2014年6月26日至2014年9月25日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来4200件。其中咨询2642件，占受理总量的62.9%；投诉1283件，占受理总量的30.5%，已办结1228件，办结率为95.7％，调解成功467件，调解成功率为38%，为消费者挽回经济损失38.54万元；举报203件，占受理总量4.8%，已办结186件，办结率为91.6%；检举51件，其他13件。

三季度12315共受理12345分流转办投诉举报案件422件，已办结380件，办结率90%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

本季度12315信息系统共接受消费者咨询2642件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

三季度共受理投诉1283件，其中商品类投诉927件，占投诉总量的72.3%，服务类投诉356件，占投诉总量的27.7%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

三季度12315系统共受理举报121件，已办结95件，办结率为78.5%。其中商品类421件，主要是食品49件，保健品15件等；服务类139件，主要是餐饮和食宿服务19件等。

四、投诉举报热点分析

1、三季度，家用电器及计算机产品投诉举报量为172件，较上月增长6.63%，家电产品的消费维权指数连续三个月保持不断增长的势态，市场消费环境等级评定为“闹心”。市场反映主要问题有：家电产品存在性能故障，电器安装几天就出现不制冷、漏水、噪音大、花屏等问题；安装、维修人员技术水平、服务质量有待提高；个别家电商品送货、安装、维修不及时等。

去年4月，市民王先生在某空调专卖店购买了一台空调，承诺保修6年。今年8月10日空调出现故障，网点鉴定电脑板故障，告知王先生需申请备件一周，但至今仍无维修信息反馈。王先生致电客服，客服告知需要等到9月4日，但到期后仍不能保证修好。王先生认为售后不履行三包义务，无故拖延处理或维修，遂投诉至12315。经工商人员介入调解，售后网点为消费者尽快申请了备件并维修完毕，消费者表示满意。

2、民以食为天，食以安为先，食品安全是本季度消费投诉的热点。三季度工商12315指挥中心共受理关于食品和酒饮料等投诉27件，质量问题投诉成为焦点，一些生产经营者销售过期食品、虚标食品等级，不适当地添加山梨酸、二氧化硫，让人难以买得放心、吃得安心。目前关于食品存在的主要问题有：一是食品里含异物，出现沉淀等；二是商家销售过期或无生产、保质日期食品，这一类主要集中在酸奶过期变质。三是食品在保质期内出现变质、发霉现象，四是产品缺斤少两，分量不足；五是保健食品广告不实，保健食品故意夸大功效，误导、欺骗消费者。六是商家销售三无食品。

3、本季度服装鞋帽投诉问题主要集中在四个方面：质量问题突出，如面料短时间内出现起球、褪色、变形等；鞋类商品出现脱皮、断底、色差、内里开裂破损等；服装标识错误、胡乱标注，如服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形，服装鞋帽号码标识与实际不符等；商家不按规定履行包修、包换、退货义务，特别是有的名牌商品出现问题时，以使用不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任。

【典型案例】

案例1：东茅岭工商所成功调解一起食品纠纷

9月3号晚上，狄女士在市内小天使蛋糕店购买了一个4元的椰松面包。开袋食用时发现面包已经变质，狄女士找到商家，商家承认已经过期，但是拒绝赔偿，双方协商多次无果。狄女士转而向我部门投诉。

9月5日，我部门受理狄女士的投诉后，经东茅岭工商所主持调解，达成如下调解协议：1、由被诉方向投诉方当面赔礼道歉，2、由被诉方向投诉方赔偿500元，补偿3500元，合计4000元，3、本调解为一次性调解，无特殊情况不再复议，4、本调解生效后，投诉方不再作出有损被投诉方的言行（已制作行政调解书）。

案例2：金凤桥工商所成功调解一起汽车质量问题纠纷

近日，金凤桥工商所接到市民袁先生投诉。他所购置的面包车发动机出现烧机油现象，今年5月曾修理过一次，现在又出现相同问题。而此车还在保修期内，袁先生称商家不肯负责，请求我工商部门到现场进行调解。

根据新的家用汽车三包法，汽车质量问题属于质检部门监管。但我部门工作人员本着对消费者负责的态度，还是立即派人到现场进行调解。在现场，工作人员看到，客户袁先生的汽车正堵住大门，与4S店处于僵持状态。将我部门工作人员耐心细致地做工作，分别找双方进行谈话，并要求双方互谅互让，各退一步，在力所能及的前提下放宽原则。最后，这样一件看似不可调和的矛盾，在我们工作人员的努力之下终于得到了圆满的解决。

工商部门12315的维权工作，确是是工商工作的重要内容，为政府化解了许多社会矛盾，是工商工作的闪光点。