2014年第（11）期    总第（69）期

【工作动态】

1、积极参与提升文明素质行动

为进一步加强“湖南省文明单位”创建工作，提升干部职工文明素质，市局开展文明礼仪、文明旅游和法制宣传进机关、进企业、进社区活动。我中心高度重视、积极参与，认真组织学习了《旅游法》《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民处境旅游文明行为指南》和《旅行安全须知》等相关法律法规，以增强文明礼仪自觉，提升文明旅游素质，倡导“做文明人、办文明事”风尚。

【数据分析】

2014年9月咨询投诉举报情况分析

一、总体情况

9月份（2014年8月26日至2014年9月25日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访1405件。其中咨询864件，占受理总量的61.49%；投诉443件，占受理总量的31.53%，已办结375件，办结率为84.65％，调解成功138件，调解成功率为31.15%，为消费者挽回经济损失14.31万元；举报77件，占受理总量5.48％，已办结60件，办结率为77.92%；检举15件，建议1件，其他5件。

9月份12315共受理12345分流转办投诉举报案件152件，已办结105件，办结率69.08%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

9月份12315信息系统共接受消费者咨询864件，排名前五位具体见下表：

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

9月份共受理投诉443件，其中商品类327件，服务类116件，分别占投诉总量的71.12%、28.88%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报77件，其中商品类73件，主要是食品27件，保健品13件等；服务类4件，主要是互联网服务2件等。

四、投诉举报热点分析

（1）食品类投诉高居不下。本月共受理食品类投诉50件、举报27件，居投诉量、举报量首位。消费者反映的问题还有：一些食品或饮料超过保质期或存在异物、出现霉变；街边流动商贩、早市和农村集贸市场销售的食品，卫生安全难有保障；一些企业为赚取高额利润，于国家法律和消费者利益不顾，明知产品有缺陷，仍继续生产和销售。岳阳县的晏女士在某超市购买了阿胶蜜枣，吃的时候发现阿胶蜜枣已发霉，经工商部门调解，该超市带晏女士及其小孩在长沙湘雅医院做了身体检查，加倍赔偿晏女士500元。

（2）家用电器投诉量大。9月，家用电器类投诉达50件，与食品类并列商品投诉第一位。家用电器申诉的主要问题是：家用电器产品质量和性能不稳定，如电视机黑屏花屏、图像模糊、屏幕开裂，空调不制冷，热水器爆炸、起火等质量问题；售后服务人员素质低，不能准确判明故障，出现质量问题时，经营者与厂家相互推诿，推卸三包责任，维修时不明示故障原因乱收费等；家用电器配件质量问题多等。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传家用电器的功能，有的经销商以组装机、翻新机以旧充新，以次充好等。

（3）电信服务投诉突出。本月共受理电信服务投诉36件，居服务类投诉首位，其中移动电信服务22件，固定电信服务14件。移动电信服务申诉的主要问题：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者；话费误差多；手机信号不稳定。固定电信服务申诉的主要问题：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时等。

【典型案例】

案例1：宝宝照套餐“不翼而飞”  工商调解化纠纷

2013年，李先生在岳阳市某儿童摄影店预订了一套宝宝照，付了全款500元，与商家约定该套餐5年内有效。今年9月，李先生去拍照时，却被告知他预订的套餐已拍摄完了，且照片也取走了。李先生疑惑万分，订单还在自己手上，怎么就拍完了呢？与商家交涉多次，均未得到满意答复，于是李先生向12315投诉。

东茅岭工商所接投诉后，第一时间介入调查，与该摄影店取得联系。经过核实，原来摄影店的另一位客户丢失了本人保留的订单，导致无法按正常程序拍照，摄影店考虑到李先生下了订单后，很长时间未去拍摄，便将李先生的订单转给了该客户使用。工商所认为，摄影店在管理和服务上确实存在漏洞，要求摄影店向李先生详细解释事情原委，并赔礼道歉，同时退回500元现金给李先生，并赠送一套照片。对于调解结果，李先生表示满意。

案例2：超市买到过期蜜枣  工商维权获500元起步赔偿金

9月3日，晏女士在岳阳县荣家湾某超市购买了20元的阿胶蜜枣，家人吃了一部分后，发现阿胶蜜枣已经发霉。晏女士担心霉变的蜜枣对身体有影响，要求超市赔偿，但是双方协商未果。于是晏女士向12315投诉，要求获得应有的赔偿。

岳阳县工商局工作人员接投诉后随即展开调查，发现晏女士投诉内容属实。工作人员耐心向超市负责人宣讲了新《消法》，根据新《消法》的第55条内容，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”经过工作人员与超市反复沟通，最终超市同意加倍赔偿晏女士人民币500元，并陪同晏女士及其小孩在长沙湘雅医院做了身体检查，检查结果未发现问题。双方对处理结果表示满意。