2014年第（9）期    总第（67）期

【工作动态】

认真推进12315“五进”建设

今年以来，我中心以保护消费者合法权益为目标，按照12315行政执法体系“四个平台”建设的要求，全面推进12315“五进”工作，不断加大规范化建设力度，把维权触角延伸到了消费者生活的每个角落，扩大基层维权网络覆盖面，努力构建维权工作新格局，力求维权工作新跨越。截止目前，全市共建立“12315消费维权服务站”370余个，其中进商场58个，进超市141个，进市场39个，进企业95个，进景区17个。

【数据分析】

2014年7月咨询申诉举报情况分析

一、总体情况

7月份（2014年6月26日至2014年7月26日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访1358件。其中咨询836件，占受理总量的61.56%；申诉428件，占受理总量的31.52%，已办结376件，办结率为87.85％，调解成功137件，调解成功率为32.01%，为消费者挽回经济损失10.76万元；举报69件，占受理总量5.08％，已办结55件，办结率为79.71%；检举17件，建议5件，其他3件。

7月份12315共受理12345分流转办申诉举报案件152件，已办结109件，办结率71.71%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

7月份12315信息系统共接受消费者咨询836件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

7月份共受理申诉428件，其中商品类307件，服务类121件，分别占申诉总量的71.73%、28.27%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报69件，其中商品类52件，主要是食品13件，保健品5件等；服务类17件，主要是销售服务4件等。

四、申诉举报热点分析

（1）电子电器类成“重灾区”，今年消费者投诉主要有家用电子电器、服务类、日用百货、食品等。其中，家用电子电器和通讯服务等投诉为最多。今年7月份，市民万女士在市区某手机广场购买了一部手机，在使用时发现该机只能震动但无铃声功能，3日之后，万女士更换了一部同价位、不同型号的新手机，但新手机使用不到三天就出现了只能拨打而不能接听的故障。万女士再次找到商家，商家也再次更换了一部同型号的手机，过了半个月之后。万女士无意中发现新手机外壳有一丝不易发现的裂痕，万女士怀疑买到了翻新机。于是万女士提出了退机，而商家以购机时间已超过规定的7日退货时间，且手机裂痕有可能是人为造成，不予退货。

    上述万女士的遭遇是家用电子电器类商品质量问题的一个典型案例，虽然最终万女士通过拨打12315热线电话维护了自己的合法权益，但万女士一而再、再而三的维权遭遇也反映出家用电子电器商品的质量问题。

（2）百货类投诉集中在服装鞋帽、家具类产品和食品。其中，服装鞋帽居该类投诉首位，商品出现掉跟、开裂、变形等质量问题是投诉焦点，消费者对商家在符合退货条件时采取换货或拖延处理的做法意见大。家具类涉及质量、假冒和不履行合同约定等方面，主要表现在，大理石茶几有裂痕；柜子做工粗糙，有异味；沙发内部使用废旧材料；餐椅的规格与订购的不符；商家对消费者反映的问题未及时妥善处理；无法提供商品原材料符合国家环保标准的证明；不承担保修期内退换货产生的相关费用等。食品投诉量与上月相比涨幅明显，除了食品中含有异物、变质，食用后出现恶心、呕吐等质量安全问题，还有在销售、订购和运送食品环节中存在诸如食物标签未按规定标注生产日期，业务员骗取消费者订奶款逃跑或未如期如数送达牛奶，食物在运送过程中遭损坏等问题。

（3）服务类投诉继续上升，非现场购物投诉居首位。网上购物、电视直销、邮购都是非面对面进行，消费者对购买的商品及销售方没有真正、全面的了解，这是造成质量性能不过关、货不对板、购物被骗投诉率高的主要原因之一。这类投诉大多是异地消费，没有发票、保修卡等有效证据，消费者维权难度大。

【典型案例】

案例1：抽奖换购遇陷阱  工商调解后退货

7月20日，刘女士在百盛购物广场购物结束，准备离开商场时，一楼玉器专柜的营业员热情地向她介绍，当日在商场购物满额的顾客可以参与柜台的抽奖活动，抽中者可以优惠价格购买玉器。听完营业员的介绍，刘女士心动了，便跟随营业员到柜台，参与了抽奖活动，结果她“幸运”地抽中了一等奖，可以一折的价格购买玉器，当时她被这份“幸运”冲昏了头，没有仔细考虑营业员的话，糊里糊涂花了1280元买了一块玉。

回到家后，刘女士理智地分析事情发生的经过，总有种上当受骗的感觉，她又找了懂玉器的人看了自己购买的玉，被告知玉大约值500元，此时她才意识到自己遇到了换购陷阱。于是，她找到玉器柜台退货，但商家坚决不肯退。刘女士向12315投诉后，车工商所认为商家的销售方式有忽悠消费者的行为，应该承担责任，经过多次调解，商家同意为刘女士退货。

案例2：网购给差评卖家拒退款  岳阳工商协助维权

7月份，娄底的禹女士在淘宝网上某岳阳卖家店内购买了一件衣服，收到货后她对衣服不满意，选择了退货。卖家7月16日已经收到禹女士退回的衣服，但因她在网上给了差评，卖家拒绝退款。禹女士按照卖家的要求改了差评后，多次在旺旺上联系卖家退款，卖家不回话。而淘宝网上的售后时间已过，她无法直接要求淘宝网退款。禹女士感觉网上购物容易退货难，要想拿到退款希望渺茫。但是禹女士觉得钱是小事，事很窝囊，于是抱着试试看的心理，打通了岳阳市工商局12315的电话，根据新《消法》规定，我中心受理了投诉。

东茅岭工商所接投诉后，根据禹女士提供的地址找到了岳阳的卖家。执法人员认为，根据《新消法》第25条第1款规定，经营者采取网络，电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。禹女士有网购7日反悔权，禹女士在网上给予的差评不能构成卖家拒绝退款的理由。经过多次沟通，耐心说服，最终卖家同意退款给禹女士。