2014年第（7）期    总第（65）期

【工作动态】

1、深入社区开展学雷锋志愿服务活动

在深入开展党的群众路线教育实践活动过程中，我中心党员干部加入市局学雷锋志愿服务队，在社区认领服务岗位，参与社区统一组织的为民服务工作中，并不定期社区社区、校园、广场等地开展学雷锋志愿服务活动。

2、细化岗位职业道德规范  打造群众满意服务窗口

按照市局开展“弘扬社会主义核心价值观、树立工商行政管理人员职业道德规范”主题教育活动的要求，12315指挥中心作为直接与群众打交道的便民服务窗口，将深入开展“争创人民满意服务窗口”、“争当文明示范服务标兵”等活动，树立职业道德规范，自觉接受群众监督，向社会展示工商行政管理人员的文明服务形象。

【数据分析】

2014年6月咨询申诉举报情况分析

一、总体情况

6月份（2014年5月26日至2014年6月25日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访1164件。其中咨询707件，占受理总量的60.74%；申诉361件，占受理总量的31.01%，已办结285件，办结率为78.95％，调解成功106件，调解成功率为29.92%，为消费者挽回经济损失15.65万元；举报80件，占受理总量6.87％，已办结58件，办结率为72.50%；检举11件，建议2件，其他3件。

6月份12315共受理12345分流转办申诉举报案件194件，已办结157件，办结率80.93%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

6月份12315信息系统共接受消费者咨询707件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

6月份共受理申诉361件，其中商品类260件，服务类101件，分别占申诉总量的72.02%、27.93%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报80件，其中商品类55件，主要是食品20件，保健品3件等；服务类25件，主要是餐饮和住宿服务9件等。

四、申诉举报热点分析

（1）食品投诉量高居榜首。本月涉及食品的申诉31件，举报20件，投诉内容主要是消费者购买到过期或变质食品、食用食品后身体不适、消费者从饮料内喝到杂质、购买食品时商家短斤少两等，申诉举报量居商品质量类之首，有上升趋势，不容忽视。反映的主要问题有：一是霉变食品的投诉增多。随着气温的升高，食品如果保存不当，很容易发生霉变，而部分商家已食品未超过保质期，拒绝承担责任。如：6月9日，刘女士在岳阳市某西饼屋购买了3个面包，吃的时候发现面包已变质发霉；6月14日，彭女士在临湘某超市购买了一些红豆糕和绿豆糕，食用时发现均已长霉，要求商家赔偿遭拒。二是校园及周边食品安全堪忧。校园内及校园周边的小超市、食杂店销售价格低廉、质量无保证的小食品，严重影响学生健康，屡遭家长诟病。有多位家长反映，校园周边的食杂店销售五毛钱一包的麻辣食品，此类食品大部分是三无产品，小孩吃了后往往出现腹泻、呕吐等问题。

（2）手机投诉仍是重灾区。本月手机申诉量达40件，居商品申诉量首位。申诉内容集中在：一是手机质量问题仍然频发，手机在保修期内就出现死机、黑屏、中断、杂音、外壳瑕疵、电池达不到标准等质量问题，二是售后服务存在不少缺陷，手机一旦出现质量问题，不管严重程度，往往都被商家要求送到厂方授权的检测点鉴定，而鉴定结果大多为：“经过鉴定没有问题”、“手机软件升级”、“人为损坏”、“手机进水”、“手机被拆动或磨损”等，推卸手机“三包”责任。 如：吴先生在购买了一部OPPO手机，不到半个月，手机就无法充电，充电时手机和充电器发热，商家却称是正常现象，不肯换机，12315介入后商家才同意换机。

（3）预付卡消费纠纷投诉突出。本月共受理有关预付储值卡消费投诉23起，主要涉及蛋糕店、美发店、美容院、健身会所，洗车店，引起纠纷原因多是持卡消费被限、丢卡不予补办、退卡退余款难、商家跑路等。投诉问题主要是：一是霸王条款，用卡限制多。在一些餐饮店、洗车店等店的会员卡后的细则中，大多有诸如“凭本卡享受8折优惠，节假日期间除外”、“春节前后一个星期不作划卡消费”的强制规定，这让消费者有被商家“绑架”的感觉，但商家向消费者推销卡时并未解释这些条款，消费者在不知情的情况下掏钱买卡，拿到卡时再发现为时已晚。二是办卡容易，退卡补卡难。一些消费者办卡后，因对不服务不满意、调去外地工作、没有时间消费等原因，找商家退卡而遭到拒绝。三是店家“蒸发”，余额打水漂。大部分发卡商家没有备案，发放预付卡属于“个人行为”，完全没有第三方监管的介入，一旦商家“跑路”或关门，杳无踪迹，消费者卡内余额就很难追回来。

【典型案例】

案例1：健身房未履行承诺  工商调解退款

2013年底，罗女士在岳阳八字门某健身钻石店办了一张健身卡，办卡时商家承诺2014年1月开放游泳池，罗女士是冲着游泳池去办卡的。但是一直到今年6月游泳池也未开放，她的健身卡未使用过。另外，健身房又因故，她的卡不能在原办卡健身房的分店使用。罗女士感觉自己被欺骗了，于是找商家退款，商家以各种理由拒绝退款。因双方不能协商一致，罗女士遂投诉至工商12315，要求维权。

八字门工商所接到投诉后，立即组织双方进行调解。工商所认为，健身房未履行承诺，是不诚信经营行为，并对商家进行了耐心地教育。最终，商家同意将健身卡款退给罗女士，罗女士非常满意。

案例2：维权及时雨  百姓贴心人

6月18日，临湘市江南镇敬老院院长张先生向12315投诉，2013年，敬老院在江南镇的某家电超市购买了75把吊扇，在近期使用中，有20余把吊扇烧坏，无法使用，导致20余名入住老人在忍受酷夏高温，无法正常生活。

江南工商所接到投诉后，立即组织工作人员进行调查核实。6月19日早上，该家电超市的老板葛先生出差进货刚一回来，工商所工作人员便召集双方进行调解。通过工商所动之以情、晓之以理地做工作，葛先生最终做出承诺，虽然吊扇已过保修期，但仍会安排维修人员对全部烧坏的吊扇实行免费更换配件，保证维修到位。敬老院全体工作人员及入住的老人对工商维权的效率及效果，无不拍手称快。